[发明专利]呼叫中心的坐席安排方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心坐席安排方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

如计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述计算确定坐席的视频质量包括：

获取坐席对应的视频序列，并根据视频序列的相邻帧中预定区域的像素变化来确定视频质量。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法在排队等待后包括：

若该用户的排队超过设定阈值，则将该用户的要求降低后继续排队或将此刻的空闲视频坐席分配给该用户。

4.根据权利要求1或3所述的方法，其特则在于，所述方法在排队之后还包括：

如出现新的空闲坐席，计算该空闲坐席的视频质量，将该新的空闲坐席分配给排队队列中的用户，所述排队队列中的用户的要求等级不高于所述新的空闲坐席的视频质量等级。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，判断新的空闲坐席的方法具体为：

如检测出有空闲坐席，判断该空闲坐席是否为确定的坐席，如是，判断该空闲坐席不是新的空闲坐席，如否，判断该空闲坐席为新的空闲坐席。

6.一种呼叫中心坐席安排装置，其特征在于，所述装置包括：

接收单元，用于接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算单元，用于计算确定坐席的视频质量，并获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

分配单元，用于在所述计算单元计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求时，将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述计算单元包括：

获取模块，用于获取坐席对应的视频序列和该视频呼叫请求对应用户的要求，

计算模块，用于根据视频序列的相邻帧中预定区域的像素变化来确定视频质量。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

排队单元，用于在用户排队超过设定阈值时，将该用户的要求降低后继续排队或将此刻空闲视频坐席分配给该用户。

9.根据权利要求1或3所述的装置，其特则在于，所述装置还包括：

空闲分配单元，用于在排队出现新的空闲坐席时，计算该空闲坐席的视频质量，将该新的空闲坐席分配给排队队列中的用户，所述排队队列中的用户的要求等级不高于所述新的空闲坐席的视频质量等级。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

判断单元，用于判断新的空闲坐席，所述判断新的空闲坐席具体包括：如检测出有空闲坐席，判断该空闲坐席是否为确定的坐席，如是，判断该空闲坐席不是新的空闲坐席，如否，判断该空闲坐席为新的空闲坐席。