[发明专利]呼叫中心的坐席安排方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫中心的坐席安排方法及装置。

背景技术

呼叫中心是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如114，1000、1860、12580等。在客呼叫中心系统中，计算机电话集成技术(CTI)是一个核心设备，路由排队模块则是CTI的核心模块，路由排队模块主要功能是为用户(呼叫)找到话务员(坐席)。随着3G技术的不断发展，呼叫中心也增加了视频呼叫的业务，视频呼叫安排坐席的方法还是采用普通的坐席安排方法，例如：先入先出(First-In First-Out，FIFO)策略来安排坐席，又如采用先闲先分配策略来安排坐席。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术存在如下问题：

由于现有技术提供的技术方案安排坐席的方法可能出现高端客户分配到模糊的视频坐席的情况，进而无法为用户提供差异化服务。

发明内容

本发明实施方式提供一种呼叫中心的坐席安排方法及装置，该方法及装置具有为用户提供差异化服务的特点。

本发明的具体实施方式提供一种呼叫中心坐席安排方法，所述方法包括：

接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；如计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

本发明还提供一种呼叫中心坐席安排装置，所述装置包括：

接收单元，用于接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算单元，用于计算确定坐席的视频质量，并获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

分配单元，用于在所述计算单元计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求时，将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

由上述所提供的技术方案可以看出，本发明实施例的技术方案在进行坐席安排时，计算坐席的视频质量，并将符合用户要求的坐席分配给该用户，其与现有技术的随机分配的好处在于，考虑了坐席的视频质量，能使高端客户分配到视频质量较好的坐席，为用户提供了差异化服务。

附图说明

图1为本发明提供的一种呼叫中心坐席安排的方法流程图；

图2为本发明提供的一种呼叫中心坐席安排的装置结构图。

具体实施方式

本发明提供一种呼叫中心坐席安排的方法，该方法如图1所示包括：

S11、接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

需要说明的是，上述确定的为该用户提供服务的坐席的数量可以为单个，也可以为多个，具体的数量由当时空闲的视频坐席决定。此时，只需该坐席空闲且能提供视频服务则可以确定为能为该用户提供服务的坐席。

S12、计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

上述实现S12的方法具体可以为：由与坐席对应的计算机中的视频采集程序从视频采集卡中读入视频帧，并由坐席对应的计算机中的视频处理模块对视频帧进行处理后，由计算机中视频序列综合评价模块对视频帧进行评价，根据该视频帧的评价结果确认该坐席的视频质量。

可选的，上述视频评价的方法具体可以是一种根据视频序列的相邻帧中预定区域的像素变化来确定视频质量；上述预定区域可以为用户在视频帧中选择的任何区域，当然也可以为计算确定的预定区域，例如下述的运动物体区域；该方法具体包括：首先坐席对应的计算机的视频采集卡采集到的视频序列到达计算机，视频处理模块确定视频序列中一个视频帧(任意选取)的运动向量场；然后由视频序列综合评价模块根据该视频帧的运动向量场确定该视频帧中运动物体区域(相当于上述预定区域)；计算该视频帧中运动物体区域与其前一帧中对应区域(与运行物体区域相同的区域)的像素差值的平方均值；根据计算得到的平方均值对该视频序列进行评价，并根据评价结果得到视频质量。上述根据平方均值对视频序列进行评价的方法具体可以为：根据像素的差值的平方均值确定该视频序列的视频质量；比如确定差值的平方均值大于Q时，表示视频序列质量为差，在小于P时，确定视频序列质量为好，在P和Q中间时确定视频序列的质量为中等。上述视频评价的方法还可以采用现有技术中的其他方法，本发明并不局限视频评价的方法。