[发明专利]一种大面积故障拦截系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种网络服务系统，具体是指一种大面积故障拦截系统及其实现方法。

背景技术

目前，我国三大运营商竞争的格局已经形成，运营商要在电信行业的竞争中立于不败之地，除产品设备质量好坏以外，如何提高自身的服务水平便是增加竞争优势的最有效地途径之一，因此，三大运营商均设有客户服务热线用于帮助客户排忧解难，并通过客服人员的顾问式服务，为客户提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最优化。

网络故障是三大运营商共同面对不可避免的问题，网络故障一般可以分为客户端设备自身故障和电信网络故障两大类，客户端设备自身故障的影响范围很小，仅限于发生网络故障的客户端本身，不会影响到其他客户的正常使用；而电信网络本身的故障或者周边环境发生变化等原因引起的电信网络故障的影响范围便较大，少则影响几十个用户，多则数万，甚至数十万用户。为了便于描述，以下将电信网络故障所引起的故障统称为大面积故障，故障信息应用的系统统称为客户服务系统。目前大部分客户使用电信产品的过程中，由于自身的原因或者终端本身的问题，都可以通过客户服务系统提供的服务在第一时间得到解决；然而电信网络本身原因所引起的大面积故障，由于客服端和技术维护端的信息不能有效共享，客服端不能将诸如故障原因、修复时间等相关信息及时地告知客户，电信公司的技术维护人员也不能根据客户投诉的情况来提高设备故障处理的优先级，因此给电信服务带来了较大的负面影响。

同时，由于目前大部分电信分公司都没有采取措施将相关支撑系统信息整合，将影响客户服务的信息提供给客服端，尤其是在大规模的光进铜退改造后，由于FTTB接入设备的断电、短纤等问题引起的大面积故障信息基本是通过OA、电话等方式告知客服人员，而客服人员需要进行人工判断后才能告知，因此不仅其效率极为低下，而且容易出现错漏，不能满足现在快速、准确的服务要求。

发明内容

本发明的目的在于克服目前电信客服系统在接到告警后不能快速、准确的判断故障信息的缺陷，提供一种不仅能快速、准确判断故障信息，而且还能有效拦截大面积故障的一种大面积故障拦截系统。

本发明的另一目的是提供一种大面积故障拦截系统的实现方法。

本发明的目的通过下述技术方案实现：一种大面积故障拦截系统，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。

进一步地，所述的服务质量管理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故障定位客户信息模块、人工设置待拦截客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的综合网管系统、电子运维及施工调度系统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该实时数据接口相连接。

为了确保能较好的实现本发明，所述综合网管系统所采集到的告警信息内含有该故障网络设备的管理IP信息；且所述人工设置待拦截客户/设备信息模块中实时录入有人工割接原因、影响范围及修复时间段信息。

一种大面积故障拦截系统的实现方法，主要包括以下步骤：

(a)综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息进行收敛处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中；

(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统提取发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储在服务质量管理系统的缓存表中；

(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投诉业务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存表中的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信息及预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则执行步骤(d)；

(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记录其所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值，则产生预警信息，经过自动判断或者人工判断后，由服务质量管理系统生成故障工单，告知电子运维及施工调度系统进行故障处理。