[发明专利]基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置

说明书

技术领域

本发明涉及到通信领域，特别涉及到一种基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置。

背景技术

移动、联通等运营商的客服部门每天执行各种各样的外呼任务，例如投诉回访、新业务回访、故障回访、用户需求调查、产品调查和遇忙回访等。在上述外呼任务中，常常需要呼叫中心的坐席直接和用户进行交流才能达到效果。在传统的方式下，一般都是坐席进行预览式的外呼，即将需要外呼的用户在坐席中全部展示出来，坐席逐个拨打用户的电话对用户进行回访。这种方式存在如下问题：首先，由于回访用户的通话状态是未知的，例如呼叫的电话号码是空号、关机、忙音或者拒接等，造成呼叫多，呼通少；其次，由于预览式外呼一般需要在呼叫开始前将呼叫数据分配到坐席，可能导致有的坐席大部分电话都拨打成功而非常繁忙，而有的坐席大部分电话都无法接通而比较空闲，不利于资源的合理分配；再次，因为坐席对呼叫数据是分布处理的，系统不能根据实时的呼叫结果统计数据来控制坐席的启停等呼叫状态。

综上所述，目前采用的坐席预览式的外呼方式，不能合理利用坐席资源，效率低下。

发明内容

本发明的主要目的为提供一种基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，合理利用坐席资源，提高了外呼任务的效率。

本发明提出一种基于智能网的呼叫方法，包括：

呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器根据所述呼叫数据发起呼叫；

所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席。

优选地，所述呼叫装置获取呼叫数据包括：

查询空闲坐席的数量；

根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

优选地，所述呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器之后，外呼服务器根据呼叫数据发起呼叫之前，还包括：

所述外呼服务器预先抢占坐席。

优选地，所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席之后，还包括：

外呼服务器将转入失败的用户标记为呼损用户；

呼叫装置抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

本发明还提出一种呼叫装置，与智能网的外呼服务器连接，所述呼叫装置用于获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码。

优选地，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整数量模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

本发明还提出一种基于智能网的呼叫系统，包括相互连接的呼叫装置和智能网的外呼服务器；

所述呼叫装置，用于获取呼叫数据，并发送至所述外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器，用于根据所述呼叫数据发起呼叫，以及将呼通的呼叫转入坐席。

优选地，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

优选地，所述外呼服务器还用于预先抢占坐席。

优选地，所述外呼服务器还用于将转入失败的用户标记为呼损用户；所述呼叫装置还用于抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

本发明提出的基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，结合智能网的外呼服务器，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入坐席，有效的利用了坐席资源，提高了外呼效率。

附图说明

图1为本发明基于智能网的呼叫方法一实施例的流程示意图；

图2为本发明基于智能网的呼叫方法又一实施例的流程示意图；

图3为本发明呼叫装置一实施例的结构示意图。

图4为本发明基于智能网的呼叫系统一实施例的结构示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式