[发明专利]一种用于电话外拨系统的呼叫进程分析方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及电话外拨技术领域以及语音识别领域，尤其涉及一种用于电话外拨系统的呼叫进程分析方法和设备。

背景技术

电话外拨是指拨打电话，并识别被叫方的呼叫状态，根据呼叫状态进行后续处理的操作。所述呼叫状态包括但不限于对方接通、空号、被叫用户关机、被叫不在服务区、被叫停机、有呼叫等待功能被叫忙、无呼叫等待功能被叫忙、中继忙/网络忙、被叫用户设置了呼入限制、其它运营商方向线路故障、被叫久叫不应等。电话外拨系统是指计算机自动拨打电话，并自动判断呼叫状态，根据呼叫状态进行后续处理的系统，根据后续处理的类型，分成自动外拨和预测式外拨两种类型。电话外拨系统被广泛应用于市场营销、商务办公、金融服务、售前售后服务、社会信息调查等方面。

电话外拨方案的核心，是准确识别出被叫方的呼叫状态，该过程被称为呼叫进程分析。在现有技术中，电话外拨系统最常用的电信线路为综合业务数字网(ISDN，Integrated Services Digital Network)线路。ISDN线路上的信息分成两类，一类是带外信息，即ISDN信令，一类是带内信息，即人可以听到的音频。

传统的基于ISDN线路的呼叫进程分析检测方法包括以下三种：信令检测方法、标准信息音检测方法和人声检测方法。信令检测方法就是根据ISDN所接收的ISDN信令判断被叫方的呼叫状态。标准信息音检测方法就是通过检测标准信息音来判断被叫方的呼叫状态。标准信息音是带内信息的一种，由单一频率的、有占空比的声音信号组成。常用的标准信息音包括回铃音和忙音。回铃音和忙音都是具有特定频谱特征的声音信号。图1所示为回铃音的波形示意图，采用频率为450±25Hz的交流电源，发送电平为-10±3dBm，它是5s断续的信号音，即1s送，4s断。图2所示为忙音的波形示意图，采用频率为450±25Hz的交流电源，发送电平为-10±3dBm，它是0.7断续的信号音，即0.35送，0.35断。标准信息音的检测原则一般为：检测到回铃音，回铃音消失，则认为对方接通；检测到忙音，则认为对方没有接通。人声检测方法就是检测ISDN线路接收的带内信息是否符合人声的频谱特征来判断其是否为人声。该方法可以区分出声音信号不是标准信息音，但对于区分此声音是用户说话声，还是彩铃或录音通知的准确率非常低。

在实际应用中，可以将三种方法综合使用，以提高检测准确率。以下针对多种呼叫进程的情况进行具体分析。

对于被叫方应答的情况，在呼叫端收到的信号序列依次为回铃信令、回铃音或彩铃、接通信令和人声。采用标准信息音检测方式，如果收到的是彩铃而不是回铃音，则无法检测到对方回铃，如果采用人声检测方式，在收到彩铃时就会判定为对方应答，以致出现误判。

对于空号、被叫用户关机、被叫停机、有呼叫等待功能被叫忙、无呼叫等待功能被叫忙、中继忙/网络忙、被叫用户设置了呼入限制、其它运营商方向线路故障的情况，在呼叫端收到的信号序列依次为：录音通知(持续约10秒，内容为例如“您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨”、“您好！您所拨打的电话已关机”、“对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨”、“对不起！您拨打的电话已停机”等)、忙音(持续约20秒)、用户请求拆线的信令。通过信令检测方法可以检测没有接通，但是有较大的延迟，将近30秒(录音通知10秒，忙音20秒)，并且无法从用户请求拆线信息中获取具体的呼叫状态；通过标准信息音检测方法，可以检测没有接通，但是有较大的延迟，将近10秒，并且无法从用户请求拆线信息中获取具体的呼叫状态；通过真人声检测方法，会将录音通知误判为真人接通，也无法获取具体的呼叫状态。

对于寻呼被叫不成功的情况，在呼叫端收到的信号序列依次为：静音(持续约15秒)、录音通知(持续约10秒，内容为“对不起，您拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨”)、忙音(持续约20秒)、用户请求拆线的信令。通过信令检测方法，可以检测没有接通，但是有较大的延迟，约45秒(15+10+20)，并且无法获取对方不在服务区的呼叫状态；通过标准信息音检测方法，可以检测没有接通，但是有较大的延迟，将近25秒，并且无法获取对方不在服务区；通过真人声检测方法，会将录音通知误判为真人接通，并且无法获取对方不在服务区。