[发明专利]由联系中心代理对IVR脚本的选择和启动

说明书

相关申请的交叉引用

本申请与________递交的第__________号美国申请相关，该美国申请进一步通过以下信息标识：律师案件号为4366MK-3(409117-UP-NP(Adkar)UC/CMP MK)，名为“METHOD AND APPARATUS FOR UNIFIED INTERFACE FOR HETEROGENEOUS SESSION MANAGEMENT”(“用于异构会话管理的统一接口的方法和装置”)，其全部内容通过引用被结合于此。

技术领域

本发明涉及由联系中心代理(contact center agent)对交互式语音响应脚本的选择和启动。更具体地，提供了用于辅助选择呈现给客户的IVR脚本的方法和装置。

背景技术

呼叫中心代理一直被用于提供顾客服务和支持。在典型的情景下，呼叫服务代理由自动呼叫分派系统指派以处理呼叫。一旦在代理和顾客间的通信信道被建立，在可操作的一个或多个通信网络上的语音通信即能够开始。但是，提供现场的(live)代理以响应顾客请求是相对昂贵的解决方案，特别是在提供足够多的代理以确保顾客的等待时间相对较短的情况下。相反地，在可用的代理数目有限的情况下，为了节约开支，寻找帮助的顾客所经历的等待时间可能过长。

为了减少现场的并可能昂贵的真人代理必须投入给与单独顾客的一对一交互的时间量，许多联系中心试图利用自动服务员(attendant)和自动交互式语音响应(IVR)系统或应用来满足顾客需求。

典型的自动服务员应用通过呈现简单菜单来回答进来的呼叫，所述简单菜单例如是：“感谢您呼叫XYZ公司。如果您知道您要呼叫的人的电话分机，请现在拨打。关于销售，请按下或说一。关于维修，按下或说二。关于店铺时间或位置信息，按下或说三”。一般而言，自动服务员系统的目的是允许呼叫者选择具体的服务或其希望与之交谈的个人。注意，不存在让呼叫者输入数据、提出问题或选择未被菜单所呈现的选项的自动能力。

与自动服务员应用不同，交互式语音响应系统允许顾客呼叫至指定的顾客服务电话号码并然后实施多种事务处理。举例来说，由航空公司维护的典型IVR系统将允许顾客查看时间表、查看在其账户中的“飞行常客”里程数、买票(通过信用卡或通过使用“飞行常客”里程)、选择座位，查看进行中的航班的预期到达时间等。

自动服务员系统，且更大程度的，IVR系统的问题是它们的菜单结构趋向于非常复杂、缓慢、非直觉式，并且很难导航。针对用户的一个特别令人沮丧的问题是，他们常常在系统的菜单结构中选择了错误的分支，直到他们已经进行了一些更多级别后才意识到错误，并且然后无法导航回他们需要去的地方。

虽然呈现IVR前端的联系中心常常给顾客提供与现场的代理谈话的选项，但是，选择与现场的代理谈话的选项常常是在呼叫者已经进行了该应用的若干步之前被隐藏和/或不被呈现的。确实，为了限制请求需要现场的代理的参与的顾客请求的数量，IVR系统越来越多地省略与现场的代理谈话的选项，或使得与现场的代理谈话的选项很难访问。结果是，当顾客最终连接到代理时，顾客常常将会十分受挫并不开心。对于联系中心的一个更麻烦的后果是顾客户可能有动机挂机并在其他地方处理其事务。

对诸如此类的IVR可用性失效的分析揭示了三个有趣的特性：(1)最常发生用户错误的IVR交互是顾客正试图指定呼叫原因的部分，(2)现场的联系中心代理直到顾客已具有对IVR的不令人满意的经历后才对顾客可用，以及(3)趋向于进行顺畅的IVR交互是在呼叫者的需求已被正确识别之后所发生的。

存在对可以提升顾客的满意度而不增加现场的代理必须花费在顾客身上的时间量的系统的需求。

发明内容

提供了用于将顾客路由到合适的交互式语音响应(IVR)系统脚本的系统和方法。更具体地，让客户与联系中心代理或内容共享终端的用户取得联系。然后，代理参与到与跟联系中心通信的终端的用户或顾客的初步讨论中，以确定用户的需求。然后，通过使用允许将要与用户共享的计算机可读文件或数据集形式的内容关联作为语音电话通信的一部分的设备，代理能够选择并激活针对客户的合适的IVR脚本。