[发明专利]特定用户的电话路由方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及电话路由技术，尤其涉及针对某一属性用户进行特定处理的电话路由方法和装置。

背景技术

一般的，在呼叫中心内部运营过程中，会将某些特殊的用户标记为VIP用户，针对这样的用户群体，需要做出不同于普通用户的服务。

为降低服务中心的人员要求和话束要求，可以将VIP用户的电话分配到某个专职小组或某个特殊坐席，该小组或坐席可以提供优质的VIP服务。

通常的处理是需要向VIP用户单独设定呼叫号码，当用户从普通级别成长为VIP后，用户需要去记录新的呼叫号码。这给用户的使用带来了不便。

发明内容

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种特定用户的电话路由方法，方便某类特定用户对呼叫中心的使用。

本发明的另一目的在于提供了一种特定用户的电话路由装置。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种特定用户的电话路由方法，包括：

识别用户呼入电话的号码；

根据识别出的号码查询对应的用户信息；

根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户，如果是特定用户则将用户呼入电话转接到指定的接待坐席。

根据本发明的特定用户的电话路由方法的一实施例，如果未能根据号码获取到对应的用户信息，则将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

根据本发明的特定用户的电话路由方法的一实施例，如果根据查询到的用户信息判断出用户不属于特定用户，则根据查询到的用户信息判断是否有对应的接待坐席，如果存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话转接到对应的接待坐席，如果不存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。

本发明还揭示了一种特定用户的电话路由装置，包括：

电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；

用户信息查询模块，连接该电话号码识别模块，根据识别出的号码查询对应的用户信息；

用户属性查询模块，连接该用户信息查询模块，根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户；

路由模块，连接该用户属性查询模块，将属于特定用户的用户呼入电话转接到指定的接待坐席。

根据本发明的特定用户的电话路由装置的一实施例，在该用户信息查询模块中未能根据号码获取到对应的用户信息的情况下，则通过该路由模块将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。

根据本发明的特定用户的电话路由装置的一实施例，该装置还包括：

坐席查询模块，在该用户属性查询模块判断出用户不属于特定用户时启动，根据该用户信息查询模块查询到的用户信息查找对应的接待坐席；

该路由模块根据该坐席查询模块的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。

本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明通过将VIP用户转接到指定的接待坐席，而VIP用户是在用户数据中心中为每一用户贴上VIP的标签。对比现有技术，本发明不需要用户在从普通级别升至VIP级别后再去更换新的号码，只需要在后台的用户数据中心中为这一用户贴上VIP标签即可实现。

附图说明

图1是本发明的特定用户的电话路由方法的第一实施例的流程图。

图2是本发明的特定用户的电话路由方法的第二实施例的流程图。

图3是本发明的特定用户的电话路由装置的第一实施例的原理图。

图4是本发明的特定用户的电话路由装置的第二实施例的原理图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。

特定用户的电话路由方法的第一实施例

图1示出了本发明的特定用户的电话路由方法的第一实施例的流程。请参见图1，本实施例的电话路由方法的步骤如下。

步骤S10：识别用户呼入电话的号码。

步骤S11：根据识别出的号码查询对应的用户信息。

利用系统中的用户数据中心查询对应的用户信息，在用户数据中心中存有电话号码和用户信息的对应关系，其中用户信息中包含用户属性。

步骤S12：获取对应的用户属性。

在本实施例中，用户属性是指用户是否为VIP客户的属性。从这一步骤中，可以获知该用户是否为VIP客户。

步骤S13：判断用户身份是否为VIP，如果是VIP则转至步骤S14，如果不是VIP则转至步骤S15。

步骤S14：将用户呼入电话转接至指定的接待坐席。