[实用新型]基于IP-PBX的呼叫中心系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及呼叫中心领域及网络(NGN)领域，具体地说，涉及利用IP-PBX中提供的SIP协议(Session Initial Protocol)和MGCP协议(Media Gateway即control Protocol)构建呼叫中心的系统。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。

以上方法在目前的传统电信网上切实可行，但是随着市场的需求和用户端接入的多样化，对目前的呼叫中心系统提出了崭新的挑战，与基于IP-PBX构建的呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在一些缺陷：

1)传统呼叫中心受限于传统电信网，而基于IP-PBX构建的呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络。

2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式。而基于IP-PBX构建的呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。目前基于下一代网络中的SIP协议和MGCP协议是业界通用的标准协议。会话初始化协议(SIP)是一种应用层控制协议，SIP支持名称映射和重定向服务，其支持用户移动性。不管用户网络位置在哪，用户只需维持单一外部可视标识符。SIP可以结合NGN网络中其它协议来建立完善的多媒体结构，如提供实时数据传输和服务质量(QOS)反馈的实时传输协议(RTP)、提供流媒体发送控制的实时流协议(RTSP)、以及描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。在软交换系统中，MGCP协议主要用于软交换和媒体网关或软交换与MGCP终端之间，软交换通过此协议控制媒体网关/MGCP终端上的媒体/控制流的连接、建立和释放。MGCP协议基于主从结构，因此其解决方案有利于网关的互连，适合构建大规模网络，协议具有很好的扩展性。此外，由于呼叫控制与媒体处理分离，使得运营商可用多个厂家的设备来构建网络。

发明内容

本实用新型的目的在于提供一种基于IP-PBX的SIP和MGCP协议构建呼叫中心的系统，该系统利用NGN网络和NGN提供的标准协议，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，提高用户的满意度和市场竞争力。

为了解决上述目的，本实用新型提供一种基于IP-PBX构建呼叫中心的系统，接入网络中，用来完成呼叫中心的控制信令、语音及视频谋体流；所述系统包括：一SIP控制模块，与一软交换装置对接，用于完成呼叫的接入、媒体的协商及呼叫的断开一媒体网关控制模块，与一媒体服务器对接，用于完成播放语音，并对指定呼叫录音，并形成语音会议；及一呼叫控制模块，与所述SIP控制模块及媒体网关控制模块连接，用于完成屏蔽底层网络接入，提供各种标准CSTA协议呼叫接口给应用层。其中，所述系统，所述SIP控制模块与软交换装置之间通过IP协议交互连接，实现用户与座席之间的视频交流。其中，所述系统，所述媒体网关控制模块与媒体服务器之间通过媒体网关控制协议。其中，所述系统，所述CSTA协议呼叫接口包括应答操作，单步会议操作，保持操作，恢复操作，三方会议操作，路由操作，偏转操作，切换操作。与现有技术相比，本实用新型利用现有的NGN网络和NGN提供的标准协议，使用SIP及MGCP协议建立基于IP-PBX的呼叫中心，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，最大化的利用现有资源，节省投资，提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。

附图说明

图1为本实用新型系统的基于IP-PBX构建的呼叫中心的结构图

具体实施方式

下面结合附图，对本实用新型的较佳实施例作进一步详细说明。本实用新型提供了一种基于IP-PBX构建呼叫中心的系统，如图1所示，接入NGN网络中，用来完成呼叫中心的控制信令、语音及视频媒体流；该系统包括SIP控制模块110、媒体(MGCP)控制模块120及呼叫控制130。