[发明专利]远程技术人员对多个同时会话的支持

权利要求书

1.一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的方法，所述方法包括：

由技术支持控制器从远程技术人员工作站接收将要由远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；

由所述技术支持控制器接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求；

由所述技术支持控制器确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量；以及

当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的所述支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量时，由所述技术支持控制器向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

由所述技术支持控制器将所述服务请求分类到多个工作种类中的一个种类；以及

由所述技术支持控制器确定所述远程技术人员与所述种类相关联。

3.根据权利要求2所述的方法，其中所述多个种类中的每一个对应于远程技术人员的不同的技能水平。

4.根据权利要求1所述的方法，还包括：

所述技术支持控制器向所述远程技术人员工作站发送已经向所述工作队列添加了所述服务请求的指示。

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

由所述技术支持控制器向初步的队列添加所述服务请求；

由所述技术支持控制器向所述远程技术人员工作站提供关于所述初步的队列中的服务请求的信息；以及

由所述技术支持控制器从响应于关于所述初步的队列中的所述服务请求的所述信息的所述远程技术人员工作站接收对应于所述服务请求的选择信息，

其中，向所述工作队列添加所述服务请求还包括：响应于所述选择信息，从所述初步的队列移除所述服务请求，以及向所述工作队列添加所述服务请求。

6.一种用于针对多个用户设备提供技术支持服务的装置，包括：

处理器；以及

存储设备，其可操作地连接到所述处理器，具有存储在其上的指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器：

从远程技术人员工作站接收将要由远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示；

接收针对多个最终用户设备中的最终用户设备的服务请求；

确定所述远程技术人员对所述服务请求的处理是否会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过所述支持会话的最大数量；以及

当所述远程技术人员对所述服务请求的处理不会导致当前由所述远程技术人员支持的支持会话的数量超过支持会话的最大数量时，向与所述远程技术人员相关联的工作队列添加所述服务请求。

7.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器：

将所述服务请求分类到多个工作种类中的一个种类；以及

确定所述远程技术人员与所述种类相关联。

8.根据权利要求7所述的装置，其中多个种类中的每一个对应于远程技术人员的不同的技能水平。

9.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器：

向所述远程技术人员工作站发送已经向所述工作队列添加了所述服务请求的指示。

10.根据权利要求6所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当该指令由所述处理器执行时，导致所述处理器：

向初步的队列添加所述服务请求；

向所述远程技术人员工作站提供关于所述初步的队列中的服务请求的信息；以及

从响应于关于所述初步的队列中的所述服务请求的所述信息的所述远程技术人员工作站接收与所述服务请求对应的选择信息，

其中，那些被执行时、导致所述处理器向所述工作队列添加所述服务请求的指令还可操作用于响应于所述选择信息，从所述初步的队列移除所述服务请求以及向所述工作队列添加所述服务请求。