[发明专利]远程技术人员对多个同时会话的支持

说明书

技术领域

本公开总体上涉及针对用户设备提供远程技术支持，以及特别地，涉及提供上述远程技术支持，其中远程技术人员支持多个同时支持会话。

背景技术

随着对电子设备的使用的增加，当上述设备未能按照期望操作时需要有技术支持。如在此使用的，技术支持包括涉及诊断以及潜在地修复不正常工作的设备的任何以及全部活动。在某些情况中(例如大型的商业企业)，上述技术支持由现场技术人员提供。例如，具有相对较大数量计算机用户的企业可能雇佣针对企业所使用的硬件和软件系统特别具有丰富知识的大量技术人员。当个别的用户计算机出现问题时，可以向这些用户的位置调派技术人员，从而提供必要的技术支持。典型地，通过关于支持给定数量的计算机用户所需要的支持水平的历史知识，可以调整专用技术支持团队的大小从而满足预计需求。尽管这种途径可以有效地保证计算机用户以最高效率进行工作，但是负担现场专用技术人员的团队相对昂贵。在这个联通性已得到改进的时代(鉴于无处不在的公用的以及专用的计算机网络)，为包括很多相对远程的用户在内的计算机用户提供服务的需要也已经提高了。在各种计算机用户遍布在广大的地理区域上的情况下，提供专用技术人员的团队可能并不可行。

此外，并不是所有的设备用户都隶属于具有用以提供专用技术支持团队的资源的较大实体。例如，据估计，在世界范围内存在大约12亿台个人计算机，仅仅在美国就包括2.641亿台个人计算机。尽管可以安排让技术人员“出诊”的服务，但这样的服务对平常的家用计算机用户来说比较昂贵。有鉴于此，最近已经提出了用来提供通过上述无处不在的例如因特网的网络进行传送的远程技术支持服务的各种解决方法。例如，美国专利申请公开号2006/0277096(以Levitus的名义)、2008/0147789(以Wing等人的名义)、2008/0172574(以Fisher的名义)以及2009/0125608(以Werth等人的名义)描述了总体上在图1中示出类型的各种系统。如图1中所示，系统100包括多个用户设备102，该多个用户设备能够通过一个或多个中间网络106与技术支持控制器104通信，该中间网络可以包括公用网络(例如因特网)、专用网络(例如局域网、虚拟专用网络等等)或者它们的组合。多个远程技术人员108执行针对用户设备102的由技术支持控制器104所居间促成的期望的技术支持活动。虽然用户设备102通常是计算机，但是其他类型的设备同样可以得益于上述远程技术支持，例如电视电缆机顶盒、电视、蜂窝式电话、汽车或者甚至更为平凡的设备，例如厨房用具。技术支持控制器104是采取例如可以通过被适当配置的web接口来进行访问的web服务的形式而提供的集中式服务。技术支持控制器104协调来自用户设备102的服务请求与远程技术人员108的调派从而为上述请求提供服务。如被示出的，在一种实施方式中，远程技术人员108a可以通过一个或多个网络106访问正在被提供服务的用户设备102以及技术支持控制器104。备选地，远程技术人员108b可以在仍然通过网络106为用户设备102提供服务的情况下，通过专有连接直接耦合到技术支持控制器104。由于技术支持控制器104居间促成与正在请求的用户的所有交互，远程技术人员实际上可以位于任何地方，只要他/她能够与技术支持控制器104通信。使用各种远程服务工具，远程技术人员108能够与用户设备102交互从而提供被请求的技术支持。

在图2中示出了用于调派远程技术人员的服务的典型模型。如其中所示，为远程技术人员提供了供若干服务请求(标记为SR 1一SR N)在其中向远程技术人员进行分配的工作队列202(通常由技术支持控制器实现)。在典型的现有技术系统中，给定的远程技术人员的队列“深度”通过可用的服务请求容量以及可用的远程技术人员的整个群体的负载平衡来指定。当处理服务请求时，远程技术人员通常将花费他的/她的时间的最初部分来与正在请求的用户(标记为“工作”)接洽，通常收集关于正在由用户经历的问题的信息。此后，远程技术人员通常将从事通常不需要远程技术人员的全部注意力的各种自动化的/半自动化的任务。上述任务通常包括远程执行对用户设备的自动的扫描、重新启动用户设备、在用户设备上安装软件修复等等。在这些任务的结尾处，远程技术人员通常将再花费时间直接与正在请求的用户交互以确保问题已经得到解决、客户没有进一步的需要等等。此后，远程技术人员可以继续队列202中的下一个服务请求。