[发明专利]来电原因的判定方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种来电原因的判定方法及装置。

背景技术

电信运营商的呼叫中心一般都有如下要求，在用户和坐席代表通话结束后，要求坐席代表手工收集客户来电的原因，这样便于运营商后续的经营分析，优化内部的流程和组织结构，进一步完善和提高电信的服务质量。因此，话后总结来电原因是电信业务中不可或缺的业务环节。

随着市场竞争的日趋激烈，电信运营商需对每通来电进行认真分析总结，同时又需要降低运营成本，因此，对话后总结的来电原因收集也就提出了更高的要求。

目前话后总结来电原因主要有两种方法，第一种方法是提供来电原因的选择界面，供坐席代表一次性在一个界面中选择完成后提交到后台完成来电原因的收集。这种方法对熟练的坐席代表比较适用。第二种方法是采用向导的方式，一步一步地引导坐席代表进行选择，直到最后一步完成后再提交到后台来完成来电原因的收集。这种方法对新入职的坐席代表比较适用。但这两种来电原因收集方法都存在以下缺点：

一是，通过坐席代表个人的判断来实现，存在一定的主观片面性；二是对坐席代表的来说是重复劳动，容易出错，并要求非常熟悉来电原因的分类，对坐席代表技能要求高；三是，如果电话结束坐席代表来不及进行来电原因的收集，事后补录来电原因还非常麻烦，一般只有凭记忆和听录音方可比较准确进行来电原因的收集；还有每一个电话都要进行手工进行此来电原因的收集，结果会延长每通电话的处理时长，降低了客户电话的接通率，增加了运营商的运营成本。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种来电原因的判定方法及装置，以至少解决上述现有的话后总结来电原因所存在的一个问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种来电原因的判定方法，包括：查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；从业务内容属性中分拣出关键词；将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；根据匹配结果判定通话的来电原因。

进一步地，查找需判定来电原因的通话的业务内容属性之前，还包括：接收其它业务模块所推送的通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源。

进一步地，来电原因类型的属性可扩展。

进一步地，来电原因类型的关键词存储在关键词库中，关键词库使用动态加载机制。

进一步地，，根据匹配结果判定通话的来电原因，包括：根据匹配上的关键词的数目计算匹配度；根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定通话的来电原因。

根据本发明的另一方面，提供了一种来电原因的判定装置，包括：查找模块，用于查找需判定来电原因的通话的业务内容属性；分拣模块，用于从业务内容属性中分拣出关键词；匹配模块，用于将分拣出的关键词与表征来电原因类型的关键词进行匹配；判定模块，用于根据匹配结果判定通话的来电原因。

进一步地，判定装置还包括：数据源获取模块，用于接收其它业务模块所推送的通话的业务数据源或者主动到其它业务模块抓取通话的业务数据源。

进一步地，判定装置还包括：来电原因类型管理模块，用于维护和管理来电原因类型的属性信息，并提供来电原因类型的属性扩展接口。

进一步地，判定装置还包括：关键词库，用于存储表征来电原因类型的关键词；关键词库管理模块，用于维护和管理关键词库中的关键词，并支持关键词库的动态加载。

进一步地，判定装置还包括：匹配模块还用于根据匹配上的关键词的数目计算匹配度；判断模块根据匹配出的来电原因类型及其匹配度判定通话的来电原因。

在本发明中，通过将来电的业务内容属性中的关键词和来电原因类型属性中的关键词自动进行匹配，以完成来电原因的收集，从而避免人为判断的主观片面性，缩短坐席对通话的处理时长，提高客户电话的接通率，达到了降低运营商的运营成本的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例一的来电原因的判定方法流程图；

图2是根据本发明实施例二的来电原因的判定装置结构框图；

图3是根据本发明实施例三的来电原因的判定装置结构框图；

图4是根据本发明实施例四的来电原因的判定装置结构框图；

图5是根据本发明实施例五的来电原因的判定装置结构框图；以及

图6是根据本发明实施例六的来电原因的判定方法流程图。

具体实施方式