[发明专利]一种IVVR业务功能菜单的生成方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种IVVR(Interactive Voice and Video Response，交互式语音视频应答)业务功能菜单的生成方法和装置。

背景技术

电信行业全面步入3G时代，新移动互联时代的“网络式、可视化、高速率、体验式”，催生了客户更高的服务需求。传统呼叫中心在技术层面和服务模式上的落后，成为严重影响客户服务发展的桎梏。人体工学指出人类的听觉接收率只有13％，而整个视觉接收率可达到83％。另外的测试显示，电子渠道自助程度、人工请求率与IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)有直接关系。业务多样化，会致使“长尾效应”明显。所以，建设网络视频呼叫中心，增加视频接触渠道，可最大程度提升与客户的接触效率和广度，提升一次性解决率。

IVVR是视频呼叫中心重要的组成部分客户接入时，除了能够听到传统的语音菜单外，还能看到各级菜单，选择后可收看到可视化的业务及使用介绍。另外客户在等待空隙还能接收到图片、视频等视频展示。视频人工服务，视频客服代表可根据规范适时向客户在线播放视频介绍或图片话单等，业务应用如提供聋哑人手语服务、操作指引实况、远程协助等。

目前，IVVR的菜单采用分级形式，由一个根节点菜单触发分节点菜单，再由分节点菜单触发下一级的菜单，直到用户选择到自己关心的内容。虽然视频菜单比较直观，但用户找到自己关心的内容还是要经历多个步骤，而且菜单项的背景和形状固定，给用户的体验度不高。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种IVVR业务功能菜单的生成方法和装置，以解决现有技术中自定义菜单而导致用户体验度不高的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种IVVR(交互式语音视频应答)业务功能菜单的生成方法，包括：接收用户终端输入的用于生成IVVR业务功能菜单的选择信息；从链接标识库中选择与选择信息对应的一个或多个链接标识，其中，链接标识用于链接到IVVR业务中的一个功能；使用一个或多个链接标识生成IVVR业务功能菜单。

使用一个或多个链接标识生成IVVR业务功能菜单之后，还包括：将用户终端的标识与IVVR业务功能菜单进行关联存储；当根据用户终端的标识执行IVVR业务功能时，调用IVVR业务功能菜单，以便执行相应的IVVR业务功能。

使用一个或多个链接标识生成IVVR业务功能菜单步骤包括：将与一个或多个链接标识链接的功能对应的信息以及选择信息中的菜单界面指示信息按照统一格式进行转换；使用转换得到的数据生成IVVR业务功能菜单。

使用转换得到的数据生成IVVR业务功能菜单的步骤包括：根据统一格式对转换得到的数据进行分解，得到与链接标识链接的功能对应的信息以及选择信息中的菜单界面指示信息；按照菜单界面指示信息生成IVVR业务功能菜单的界面以及按照与链接标识链接的功能对应的信息在界面上设置功能的链接。

菜单界面指示信息包括外观标识和/或背景标识。

根据本发明的另一方面，提供了一种IVVR(交互式语音视频应答)业务功能菜单的生成装置，包括：接收单元，用于接收用户终端输入的用于生成IVVR业务功能菜单的选择信息；选择单元，用于从链接标识库中选择与选择信息对应的一个或多个链接标识，其中，链接标识用于链接到IVVR业务中的一个功能；生成单元，用于使用一个或多个链接标识生成IVVR业务功能菜单。

装置还包括：存储单元，用于在使用一个或多个链接标识生成IVVR业务功能菜单之后，将用户终端的标识与IVVR业务功能菜单进行关联存储；调用单元，用于当根据用户终端的标识执行IVVR业务功能时，调用IVVR业务功能菜单。

生成单元包括：转换模块，用于将与一个或多个链接标识链接的功能对应的信息以及选择信息中的菜单界面指示信息按照统一格式进行转换；生成模块，用于使用转换得到的数据生成IVVR业务功能菜单。

生成模块包括：分解子模块，用于根据统一格式对转换得到的数据进行分解，得到与链接标识链接的功能对应的信息以及选择信息中的菜单界面指示信息；设置子模块，用于按照菜单界面指示信息生成IVVR业务功能菜单的界面以及按照与链接标识链接的功能对应的信息在界面上设置功能的链接。

菜单界面指示信息包括外观标识和/或背景标识。

在本发明中，根据用户终端选择的链接标识生成自定义的IVVR业务功能菜单，解决了现有技术中的无法自定义菜单而导致用户体验度不高的问题，进而达到了可以动态更新和自定义菜单，提高用户体验度的效果。