[发明专利]呼叫中心中的一对一匹配

权利要求书

1.一种方法，包括：

在工作分配引擎处接收工作项；

所述工作分配引擎将资源池中的每个资源当作分配给所述工作项的潜在资源；

所述工作分配引擎从所述资源池中确定选取的资源来处理所述工作项；以及

所述工作分配引擎将所述工作项分配给所述选取的资源。

2.如权利要求1所述的方法，其中所述资源池包括呼叫中心中的每个资源，并且其中所述资源池包括所述呼叫中心中每个资源的无序集合，所述方法进一步包括：

在所述呼叫中心处接收通信；以及

在所述呼叫中心中生成所述工作项，所述工作项将所述通信表示为在所述呼叫中心中的处理任务。

3.如权利要求2所述的方法，其中所述工作项由所述工作分配引擎生成。

4.如权利要求2所述的方法，其中所述选取的资源是在确定时的最佳资源，并且从一组有资格和适任的资源中选取，并且其中该组有资格的资源通过当作步骤来确定。

5.如权利要求1所述的方法，其中将所述工作项分配给所述选取的资源包括传递与所述工作项相关联的非实时通信及在所述工作项的发起者和所述选取的资源之间建立实时通信信道中的至少一个。

6.如权利要求1所述的方法，其中从资源池中确定选取的资源包括：

确定所述工作项的属性组合，其中所述工作项的属性组合包括与所述工作项的处理需求相关联的一个或多个属性；

分析所述资源池中的每个资源，以确定每个资源是否包括足以满足根据所述工作项的属性组合确定的所述工作项的处理需求的属性组合；

基于分析步骤，确定具有必需属性组合的一组有资格的资源；以及

分析该组有资格的资源中的每个资源的一个或多个属性，以确定所述选取的资源。

7.如权利要求6所述的方法，其中分析所述资源池中的每个资源包括扫描使资源与属性组合相关联的资源位图，并且其中在所述一组有资格的资源中的每个资源包括与所述工作项的属性组合相同的属性组合，并且在确定所述选取的资源前被进一步分析适任性。

8.一种呼叫中心，包括：

路由装置，包括被配置为通过将该呼叫中心中的每个资源或工作项作为分别要分配给工作项或资源的潜在资源或工作项进行分析，来作出工作项分配决定的工作项分配引擎。

9.如权利要求8所述的呼叫中心，其中所述路由装置能够访问使资源或工作项与代表该资源或工作项的处理能力的各自属性组合相关联的一个或多个位图，其中所述工作分配引擎被配置为确定所述工作项或资源的属性组合，并搜索所述一个或多个位图以找到相应的属性组合，并且其中有资格且适任的资源或工作项被确定的原因是它们各自的属性组合等于所述工作项或资源的属性组合。

10.如权利要求8所述的呼叫中心，其中该呼叫中心中的每个资源或工作项被表示在资源池或工作项池中，并且其中所述资源池或工作项池包括列出该呼叫中心中的每个资源或工作项的无序集合，并且其中所述呼叫中心包括分布式呼叫中心，在所述资源池中列出该分布式呼叫中心中的每个资源。