[发明专利]呼叫中心中的一对一匹配

说明书

相关申请的交叉引用

本申请主张于2010年4月14日申请的美国临时申请号为61/324,216的权利，从而其全部公开通过引用并合并于此。

技术领域

本发明一般地涉及通信，更具体地，涉及呼叫中心(contact center)。

背景技术

呼叫中心的传统概念是要求队列在工作分配上有效率，同时还最小化坐席(agent)空闲时间。不幸的是，队列的使用几乎总是导致不是最理想的路由。即，坐席常常不被指派给她最能胜任处理的工作项，反之亦然。

例如，在基于技能的队列中，工作项队列与相应的资源队列相配对。当在自动呼叫分配器(Automated Contact Distributor，ACD)处接收到工作项时，分析工作项的属性，然后基于它的属性将该工作项放置在特定的队列中。类似地，当呼叫中心资源(通常是坐席)在线时，他们被分配给同样具有与其关联的相应技能组的一个或多个资源队列。由于按工作项/资源对来提供技能队列，因此给资源队列中下一个可获得的坐席分配在工作组队列中等待的下一个工作项。虽然已有一些方案使该队列和分配结构更灵活，但每种方案总受使用许多队列的概念的束缚。

为了提高效率，呼叫中心将典型地将呼叫划分为许多不同的队列。该划分可依据服务、语言、媒体类型、地区和/或客户类型。这可迅速地产生数千个队列。这些队列的每一个需要配置、管理、监控和报告。同样地，由于坐席取得新技能和提高他们的专长等级，因此需要不断地将坐席重新分配给队列。并且，当坐席取得新的技能时，有巨大的管理成本和呼叫中心的运行成本。由于坐席典型地同时在多个队列中，并且坐席的新技能需要在所有相关的队列中更新，因此复杂度增加。更新这些坐席技能的变化是耗费时间和昂贵的任务，这通常不得不用大量的人工操作来进行。所有这些因素对运营该中心增加了巨大的复杂度和成本。

尽管如此，呼叫中心仍然需要提高效率及更合理地划分工作。这可以依据收入、年龄组、性别、口音或其他许多可能性。然而，由于完全无法实施对数万队列的管理，呼叫中心受限不能实现这些额外的效率增益。通过划分来提高效率的当前方法已到达它的极限，需要新的机制来获得提高的效率等级。

发明内容

关于上述问题和其他问题，设想了在此提出的实施方式。本发明对传统的基于队列的呼叫中心提出了一种解决方案。

本发明的一个方面提出了一种无队列的呼叫中心。通过抛弃在呼叫中心中需要队列的概念，可获得工作项和坐席的一对一的优化匹配。不是预先将工作项和资源组织为特定的桶或队列，本发明提出一种系统，其中可进行超快的映射。这样的超快映射可通过首先进行资格(qualification)判定(即判断哪些对象有资格被分配给新出现的对象)、适任(eligibility)判定(即判断有资格的对象中哪些适任被分配给新出现的对象)和适合性(suitability)判定(即判断适任的对象中哪些最适合于被分配给新出现的对象)。

在呼叫中心环境中可用来实现上述目的的一个总体算法包括：

(1)创建三个“池”(无序集合)，一个用于呼叫中心中的所有资源，一个用于呼叫中心中的所有工作项，一个用于呼叫中心中的所有限制集(qualifierset)。

(2)对于每一个池，创建资格位图。在该资格位图中为每个条目提供1比特。该位图可用来加速池的复杂扫描，特别是在资格判定期间，甚至在适任判定期间。

当在呼叫中心增加工作项时，可执行以下步骤：

(1)接收工作项；

(2)确定将被用于确定资格的工作项的属性，例如，语言＝英语，意图＝出售。所需属性的特定组合被定义为“限制集”，并且在限制集中属性的数目可以从一个属性变为许多属性。并且，属性可被认为是一个对象(例如呼叫中心中的一件工作或一个资源)的一个特性或多个特性。

(3)如果限制集池中没有的话，则为该限制集在限制集池中放置一个条目，其中“限制集池”包括迄今为止在呼叫中心中使用的所有限制集。工作项然后保存该限制集在限制集池中的索引。

(4)工作项被放入“工作项池”。

当增加资源时，可进行以下步骤：

(1)确定用于确定资格的资源的属性(这些属性将是上文用于工作项的相同属性)。由于资源具有多个“限制集”，可对于该资源的所有属性组合进行此操作。