[发明专利]基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统

权利要求书

1.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，包括：

电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；

针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

2.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

3.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

4.如权利要求3所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

5.如权利要求1所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。

6.如权利要求5所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于，还包括：

依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

7.一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，包括：

用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户信息记录装置获取相对应的用户信息；

第一检索词提取装置，用于依据用户信息提取第一检索词；

分类知识库选择装置，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

信息检索装置，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，获取搜索结果；

信息显示装置，用于将所述搜索结果予以显示。

8.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

9.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

10.如权利要求9所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

11.如权利要求7所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。

12.如权利要求11所述的基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，其特征在于，还包括：

推广知识检索装置，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置。