[发明专利]基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，具体而言，涉及一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统。

背景技术

在通讯领域，售后客户服务系统被各大运营商越来越为重视。同时，运营商对处于呼叫中心的话务员每天的接话数量以及接话时间都有严格的考核，这就要求：当一通电话打上坐席后，话务员能尽快找到用户咨询的问题答案并及时告知用户，从而节省接话时间，提高接话效率。现有的呼叫中心搜索引擎系统存在如下缺点：

现有的呼叫中心搜索引擎系统只能通过话务员输入的关键词进行检索，这样就要求话务员输入的检索词必须要非常贴近问题，同时还要求话务员对所有知识点都较为熟悉，以此才能较快的查询出需要检索的问题答案。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统，其能够大大的提高话务员针对用户所提问题搜索答案的效率。

为了达到本发明的目的，本发明采用以下技术方案：

一种基于分级式搜索的呼叫中心服务方法，包括：

电话接入时，依据用户信息提取第一检索词；

针对话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，依据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，以获取搜索结果，并将所述搜索结果予以显示。

优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索词之间为并的关系。

优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

优选地，在依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果信息，并将其予以显示。

优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务方法还包括：

依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将检索结果予以显示。

一种基于分级式搜索的呼叫中心服务系统，包括：

用户信息获取装置，用于在有电话接入坐席时，从用户信息记录装置获取相对应的用户信息；

第一检索词提取装置，用于依据用户信息提取第一检索词；

分类知识库选择装置，用于获取话务员根据用户所提问题输入的第二检索词，以及用于根据所述第二检索词所属知识类型选择相对应的分类知识库；

信息检索装置，用于依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库，获取搜索结果；

信息显示装置，用于将所述搜索结果予以显示。

优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库时，所述第一检索词与第二检索

词之间为并的关系。

优选地，所述用户信息包括用户基本信息、网厅历史操作记录信息、电话客服历史操作记录信息。

优选地，所述用户基本信息包括客户姓名信息、年龄信息、手机套餐信息、入网时间信息、宽带套餐信息、客户等级信息。

优选地，在所述信息检索装置依据所述第一检索词以及第二检索词搜索所述分类知识库获取搜索结果之后，从所述搜索结果之中获取阅读次数靠前的多条搜索结果。

优选地，所述基于分级式搜索的呼叫中心服务系统还包括：

推广知识检索装置，用于依据所述第二检索词检索预先设置的推广知识库，并将推广知识搜索结果发送至信息显示装置。

由上述本发明的技术方案可以看出，本发明提供的基于分级式搜索的呼叫中心服务方法及系统可以首先根据用户信息(基本用户信息、网厅历史操作记录、电话客服历史操作记录)提炼出与用户相关的第一检索词，所述第一检索词可以为一个或多个检索词。当话务员根据用户所提问题，输入第二检索词时，系统根据该第二检索词判断其所属知识类型，从而选择相应的分类知识库，在本发明中，检索知识库是根据预先设置的知识分类进行索引创建的，这样当系统分析出所述第二检索词的分类后，再依据所述第一检索词以及第二检索词检索相应的分类知识库，这样可以大大的提高系统的搜索效率，并有效地提高了搜索服务器的性能。在此过程中，是将输入的第二检索词与刚才提炼出的第一检索词进行合并，两者之间是并的关系，从而提高了搜索命中率。