[发明专利]一种对批量投诉进行告警定位的方法和告警定位装置

说明书

技术领域

本发明涉及移动网络技术，特别是指一种对批量投诉进行告警定位的方法和告警定位装置。

背景技术

随着移动网络规模扩大，网络结构日益复杂，用户数不断增加，移动网络的结构已由单一功能节点逐步向智能化、综合性功能节点演进，越来越多的网络隐性问题难以发现，导致对移动终端进行定位的难度越来越大，随之而来的投诉也变多，此类投诉通常具有故障定位困难、处理时间长、影响用户众多等特点，影响了用户的使用体验感知。

目前对批量投诉的处理，都是当客户拨打服务电话后，由客服人员根据客户描述的问题进行信息查询和黑点分析，然后进行投诉录入。值班客服判断同一类投诉在一定时间内超过10宗时，升级为批量投诉，转网络维护人员处理。网络维护人员受理批量投诉后，要经过投诉用户分析、投诉内容分析、大量的拨测复现，继而定位并解决故障，由客服回访客户确定故障消除。投诉属于网络故障发生后的事后反映，故障恢复的时间越长，影响的用户越多，实际投诉用户也越多；特别是面对批量投诉，客服无法一次性解释，必须通过前台系统反馈至维护人员进行故障定位才能够解决。一种基于决策树进行客户投诉处理的方法，利用决策树对客户投诉进行自动化准确定位、分析和处理，从而降低客户投诉处理的技术门槛，推进投诉处理前移能力。

现有技术存在如下问题：由于客户专业的局限性以及信息不对称，很难对投诉实际情况进行清楚完整的陈述，尤其是对于投诉发生地点这一对故障定位极其重要的因素无法与实际网络中的位置信息一一对应，不能够清晰说明故障发生的现象，这些混淆的信息通过客服记录后也存在着信息失真，增添了后台人员故障定位的困难，并且，并非所有的投诉信息都能够容易的拨测复现，维护人员必须排查所有可能的情况，才能够定位到故障发生的具体网元，定位故障需要耗费大量的人力和时间。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种对批量投诉进行告警定位的方法和告警定位装置，用于在移动网络发生重大故障时，减少客服和网络维护人员的人工判断环节，改由系统接口传递，自动关联，智能匹配的方式，提高重大批量投诉处理及时率。

为解决上述技术问题，本发明的实施例提供一种对批量投诉进行告警定位的方法，包括：获取投诉信息，从所述投诉信息中提取关键字段作为关联信息点；根据所述投诉信息从信令监测系统中提取信令失败信息，并根据所述信令失败信息建立业务失败信息库；扫描所述关联信息点和所述业务失败信息库，找到指定时间内的失败信令；将所述失败信令输入智能关联规则触发器进行检测，当所述失败信令符合所述智能关联规则触发器中设定的对应的阈值时，生成告警信息并触发告警。

所述的方法中，将所述失败信令输入智能关联规则触发器进行检测，之前还包括：启动一个智能关联规则触发器，所述智能关联规则触发器中记载了关联聚类规则和告警类型，包括：同一个小区，同一种业务类型的所述投诉信息在一个时间周期内的数量大于第一阈值，则告警类型为业务告警；同一个小区，同一种信令失败原因的所述投诉信息在一个时间周期内的数量大于第二阈值，则告警类型为信令失败原因告警；同一移动终端型号的所述投诉信息在一个时间周期内的数量大于第三阈值，则告警类型为失败超频告警；多个小区产生故障并分布在同一个移动交换中心或基站控制器，且数量符合第四阈值，则告警类型为移动交换中心或基站控制器告警。

所述的方法中，所述智能关联规则触发器中设定的各个阈值依据对所述投诉信息的数量的历史统计和所述投诉信息中的业务类型进行动态调整，所述动态调整的计算规则和公式包括：调整后的第一阈值＝前一日同一时刻所述小区同一种业务类型的聚类汇聚值*(1+20％)；调整后的第二阈值＝前一日同一时刻所述小区同一种信令失败原因的聚类汇聚值*(1+20％)；调整后的第三阈值＝前一日同一时刻所述移动终端型号的聚类汇聚值*(1+20％)；调整后的第四阈值＝10。

所述的方法中，生成告警信息并触发告警之后还包括：从所述告警信息中获取第二关联信息点；扫描所述第二关联信息点和所述业务失败信息库，获取所述指定时间内所述投诉信息的同类业务失败记录；所述同类业务失败记录与所述投诉信息不同，是由所述移动终端自动上报的记录。

所述的方法中，获取上报所述投诉信息的第一类移动终端，以及自动上报所述同类业务失败记录的第二类移动终端；生成客服信息，将所述客服信息推送至所述第一类移动终端和所述第二类移动终端。