[发明专利]呼叫中心的操作管理

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心的操作管理，并且具体地涉及对链接到该呼叫中心的代理人的状态进行监控。

背景技术

在呼叫中心，代理人并不总是处于相同的位置。具体地，每当代理人到达工作岗位时，他或她可以选择一个具有终端的位置，每个代理人能够在开放的位置之间选择。每个代理人例如借助于登录名和密码可以经由任何终端连接到呼叫中心。

例如可以是代理人的直接上级、能够在呼叫中心移动的管理员，可能希望使用可能包含关于当前呼叫或统计的信息的状态来监控每个代理人或代理人组的实时状态。

此外，管理员可以接收有关代理人或代理人组的警报。在管理员办公室和警报所涉及的代理人或代理人组之间的行程中，该警报可能已消失。

因此，需要在靠近代理人时分析代理人或代理人组的实时状态而例如不打扰他们。

发明内容

本发明的一个目的在于通过提出一种使得管理员能够在不打扰呼叫中心的代理人的情况下实时监控该代理人的状态的系统，来弥补上述缺点。

为了实现这一目的，提出一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的方法，在该呼叫中心中地理区域分别与地理区域标识符相关联，连接终端分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器能够与数据管理服务器和通信终端进行通信，该方法包括能够在该地理区域内移动的管理员的移动终端中的以下步骤：

确定代理人占用的地理区域的标识符，该代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，

向数据管理服务器传输包括地理区域的标识符的第一请求，以便在第一查找表内检索与地理区域的标识符相关联的代理人的标识符，

向呼叫中心服务器传输包括代理人的标识符的第二请求，以便在第二查找表内检索与代理人的标识符相关联的代理人的状态数据，

通过图形显示向管理员提供至少一些检索到的代理人的状态数据。

有利地，管理员可以迅速地实时监控指派给呼叫中心的各代理人的状态。

根据本发明的另一特征，响应于代理人经由与地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，呼叫服务器可以保存代理人的标识符作为与第二查找表中的代理人的状态数据的匹配，以及保存该代理人的标识符作为与数据管理服务器中的第一查找表内的地理区域的标识符的匹配。

根据本发明的另一特征，代理人所在的地理区域的标识符可通过在该地理区域内检测该标识符的存在来确定。

根据本发明的其他特性，地理区域的标识符可以是位置数据集、无线电标识数据集，或标记。

根据本发明的另一特征，代理人的状态数据可包括代理人的联系人信息和有关代理人的状态的指示。

本发明还涉及一种用于检查指派给呼叫中心的代理人的状态的移动终端，在该呼叫中心中地理区域分别与地理区域的标识符相关联，通信终端分别与地理区域相关联，并且至少一个呼叫中心服务器能够与数据管理服务器和通信终端进行通信，所述移动终端属于管理员所有，该管理员能够在地理区域内移动，并且所述移动终端包括：

用于确定代理人所在的地理区域的标识符的装置，该代理人经由与所述地理区域相关联的通信终端连接到呼叫中心服务器，

用于向数据管理服务器传输包括地理区域的标识符的第一请求，以便在第一查找表内检索与地理区域的标识符相关联的代理人的标识符的装置，

用于向呼叫中心服务器传输包括代理人的标识符的第二请求，以便在第二查找表内检索与代理人的标识符相关联的代理人的状态数据的装置，

用于通过图形显示向管理员提供至少一些检索到的代理人的状态数据。

本发明还涉及一种能够在终端内实现的计算机程序，所述程序包括每当在所述终端内执行程序时都执行根据本发明方法的步骤的指令。

附图说明

在审查了参考附图的以下描述之后，本发明及其优点得以更好的理解，在附图中：

-图1是根据本发明的一个实施例的用于管理呼叫中心的操作的的通信系统的示意性框图，

-图2是根据本发明的一个实施例的用于管理呼叫中心的操作的方法的算法。

具体实施方式

参照图1，根据本发明的通信系统包括电信网络RT、至少一个呼叫中心服务器SCA、数据管理服务器SGD、移动终端TM和多个通信终端TC。