[发明专利]通话管理装置、通话管理方法

权利要求书

1.一种通话管理装置，其中，具有：

存储部，其针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，其中，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对；

确定部，其参照所述存储部，确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话；以及

输出部，其输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

2.根据权利要求1所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部中与所述通话建立关联地存储有进行了该通话的日期和时刻信息，

所述确定部参照所述存储部，确定与包含于从所述存储部存储的第一通话的日期和时刻信息起规定范围内的日期和时刻信息相对应的所述第二通话。

3.根据权利要求1或者2所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部针对每个所述通话与所述参照信息标识符建立关联地存储参照了该参照信息的时间，

所述输出部针对与所述第一通话以及所述第二通话的双方建立关联的所述参照信息标识符，输出所述存储部存储的所述第一通话的第一时间和所述存储部存储的所述第二通话的第二时间。

4.根据权利要求3所述的通话管理装置，其特征在于，

所述存储部针对每个所述通话存储声音数据，

具有再生部，该再生部再生与所述第一通话的所述声音数据中的所述第一时间有关的部分，或者所述第二通话的所述声音数据中与所述第二时间有关的部分。

5.一种通话管理方法，其中，

计算机执行如下的处理，即、

参照存储部确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话，其中，所述存储部针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对，

输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

6.根据权利要求5所述的通话管理方法，其特征在于，

所述存储部中与所述通话建立关联地存储有进行了该通话的日期和时刻信息，

所述确定部参照所述存储部，确定与包含于从所述存储部存储的第一通话的日期和时刻信息起规定范围内的日期和时刻信息相对应的所述第二通话。

7.根据权利要求5或者6所述的通话管理方法，其特征在于，

所述存储部针对每个所述通话与所述参照信息标识符建立关联地存储参照了该参照信息的时间，

所述输出的处理针对与所述第一通话以及所述第二通话的双方建立关联的所述参照信息标识符，输出所述存储部存储的所述第一通话的第一时间和所述存储部存储的所述第二通话的第二时间。

8.根据权利要求7所述的通话管理方法，其特征在于，

所述计算机执行如下的处理，即、

所述存储部针对每个所述通话存储声音数据，

再生与所述第一通话的所述声音数据中的所述第一时间有关的部分，或者所述第二通话的所述声音数据中与所述第二时间有关的部分。

9.一种通话管理程序，其特征在于，

使计算机执行如下的处理，即、

参照存储部确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话，其中，所述存储部针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对，

输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

10.根据权利要求9所述的通话管理程序，其特征在于，

所述存储部中与所述通话建立关联地存储有进行了该通话的日期和时刻信息，

所述确定部参照所述存储部，确定与包含于从所述存储部存储的第一通话的日期和时刻信息起规定范围内的日期和时刻信息相对应的所述第二通话。