[发明专利]通话管理装置、通话管理方法

说明书

技术领域

本发明涉及通话管理装置、通话管理方法、及程序。

背景技术

对于呼叫中心中的通话内容，质量的提高被重视。作为这种评价质量的技术，以往，研究有考虑话务员与提问者的发话的重叠时间之比的技术（例如、专利文献1）、将通话时间与平均值进行比较的技术（例如、专利文献2）等。

专利文献1:日本特开2007-288242号公报

专利文献2:日本特开2005-258551号公报

然而，在上述的现有技术中，评价结果在作为评价对象的各通话内结束。因此，例如考虑提问者不能理解话务员的说明而再次向呼叫中心打电话这样的情况的评价很困难。

具体而言，例如，如下的情况。虽然对于提问者X的第一次的提问，话务员A已应对，但提问者X没能很好地理解话务员A的说明。虽然提问者Ｘ暂时挂断电话，再次研究了话务员A的说明的内容，但还是不能理解。因此，提问者X再次向呼叫中心打电话，提出相同的提问。

这样的情况应该判断为第一次的话务员A的应对中存在问题。但是，在上述的现有技术中，很难评价这种话务员A的问题。相反，也有如下的情况，即、与前一次不同的话务员B进行第二次的提问的应对，意识到是第二次的应对而比平时更细心地说明，其结果，通话时间的长度比平均值长。但是，在基于现有技术的评价中，超过通话时间的平均值这点被关注，而给予话务员B较低评价。

因此，为了恰当地评价话务员的通话应对，需要考虑多个通话应对的关联。

并且，决定多个通话应对的关联时，若仅单纯地以是否是来自同一顾客的通话来确定，则可能使在内容上完全没有关联的通话应对建立关联。另外，即使是在多个通话应对之间有关联的通话应对，也需要提示通话应对的哪个部分关联，以使通话应对的评价者容易识别。若没有那样的信息提示，则评价者通常从头依次听记录在声音文件中的通话应对记录，评价作业成为较大的负担。

发明内容

因此，本发明的目的在于，提供一种能够支援呼叫中心中的通话内容的评价的准确度提高的通话管理装置、通话管理方法、以及程序。

因此，为了解决上述课题，通话管理装置具有：存储部，其针对在提问者和应对该提问者的话务员之间进行的通话，将识别该提问者的提问者标识符和识别参照信息的参照信息标识符建立关联地进行存储，其中，该参照信息在该通话中显示于该话务员所使用的话务员终端而使用于提问者应对；确定部，其参照所述存储部，确定出与第一通话建立关联的提问者标识符以及参照信息标识符，确定出和与该提问者标识符和该参照信息标识符建立关联的第一通话不同的第二通话；以及输出部，其输出与所述第一通话有关的信息及与所述第二通话有关的信息。

能够支援呼叫中心中的通话内容的评价的准确度提高。

附图说明

图1是表示本发明的实施方式中的呼叫中心支援系统的构成例子的图。

图2是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的硬件构成例子的图。

图3是表示本发明的实施方式中的通话管理装置的功能构成例子的图。

图4是表示本发明的实施方式中的话务员终端的功能构成例子的图。

图5是本发明的实施方式中的管理者终端的功能构成例子的图。

图6是用于说明在来电时以及通话中通话管理装置所执行的处理顺序的一个例子的流程图。

图7是表示话务员信息存储部的构成例子的图。

图8是表示应对履历存储部的构成例子的图。

图9是表示指南信息存储部的构成例子的图。

图10是表示参照履历存储部的构成例子的图。

图11是表示评价信息存储部的构成例子的图。

图12是用于说明通话信息的记录处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图13是表示构成声音信息存储部的声音信息管理表的构成例子的图。

图14是用于说明话务员的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图15是表示构成发话履历存储部的发话履历表的构成例子的图。

图16是用于说明提问者的发话状态的确认处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图17是用于说明评价值的更新处理的处理顺序的一个例子的流程图。

图18是表示发话履历画面的显示例子的图。

图19是表示相关条件存储部的构成例子的图。

图20是表示相关发话履历的一个例子的图。

图21是表示使相关发话履历显示的弹出画面的显示例子的图。