[发明专利]一种未接来电处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种未接来电处理方法，属于通信技术领域。

背景技术

目前，在电信行业中，当客户拨打客服电话时常常遇到客服座席占线或下班导致无人接听的情况，这些没有连接成功的通话的呼叫轨迹通常没有通过系统进行记录，从而不能及时对这些客户进行电话、短信等方式的回访处理。一般情况下，此类的呼叫轨迹目前只能通过ivr平台按照报表的形式进行手动统计，并且需要在人工进行统计后才能确认是否需要进行回访处理，这种处理方式有可能让客户对服务的满意度降低。

发明内容

本发明针对现有技术处理未接来电需要人工操作的不足，提供一种自动记录未接电话的呼叫轨迹的未接来电处理方法。    

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种未接来电处理方法，具体包括以下步骤：

步骤1：接收未接来电，在座席平台系统生成未接来电轨迹的记录；

步骤2：座席平台系统发送提示信息，执行未接来电回访服务，所述座席平台系统用于接收未接来电的各种信息并保存，并自动生成提示信息提示操作人员对未接来电进行回访服务操作。

本发明的有益效果是：本发明通过未接呼叫轨迹生成预约任务机制，可以使系统自动记录客户未接来电，并自动分配到指定的座席人员；座席可方便、快捷的采用多种方式处理预约任务；并记录服务的接触轨迹；提高了客户满意度。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。

进一步，步骤1具体包括以下步骤：

步骤1.1：座席平台系统加载抽样策略，针对目标数据对象，进行自动的样本数据抽取工作，在整个抽取过程中，如果策略发生变化可以即时进行调整，系统将在后续的处理过程中自动应用最新的策略；

步骤1.2：座席平台系统接收未接来电，自动记录呼叫轨迹。

进一步，步骤2具体包括以下步骤：

步骤2.1：通过IVR平台接口自动将未接来电呼叫轨迹记录到座席平台系统中；

步骤2.2：座席平台系统通过任务执行界面发送提示信息，提示操作人家对未接来电进行回访服务，座席平台系统自动记录未接来电的各种信息及回访信息。

进一步，所述步骤2.2中所述的提示信息为语音、短信或彩信。

本发明通过基于存储过程的生成未接任务IVR接口实现了当电话座席繁忙、未签入、下班时系统会自动记录未接电话的呼叫轨迹，并将此类呼叫轨迹按照与其对应的电话经理生成未接来电预约任务。使电话经理座席通过未接来电任务处理界面方便、快捷、直观、高效的对来访客户进行第一时间的语音回访、短信回复等操作。在提高电话经理座席工作效率的同时，提高了客户满意度。

附图说明

图1为本发明实施例1所述的未接来电处理方法的流程图；

图2为本发明实施例1所述的未接来电处理方法的IVR平台系统接口的示意图；

图3为本发明实施例1所述的未接来电处理方法的执行界面图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

如图1、2、3所示，本发明实施例1所述的未接来电处理方法，在外呼管理系统中应用了此抽样策略机制完成样本数据的抽取和样本抽取策略的应用。

在开发过程中，主要分以下步骤完成：

步骤1：使用SQL存储过程开发未接来电存储过程接口,接口输入参数包括接触流水号、来电号码、接触时间、录音文件路径等信息，输出参数为（0，1）成功失败，0代表成功，1代表失败；

步骤2：IVR语音流程平台遇到座席繁忙或座席未签入、下班时间时，使用IVR平台数据库用户授权直接调用未接存储过程接口进行数据写入未接来电记录表；

步骤3：后台crontab调用shell程序定时扫描未接来电记录表，发现有新增数据时；调用生成未接来电任务程序，根据客户与座席工号归属关系，对指定的座席生产预约任务，生成任务程序使用shell程序调用存储过程实现；

步骤4：任务生成后，电话经理可以通过工作台未接来电预约任务一览表查看预约任务列表，可以进行预约任务处理操作，任务管理模块使用J2EE技术开发；

步骤5：使用前台js调用activex语音控件实现语音呼出，使用java程序调用短信发送tuxedo服务发送短信。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。