[发明专利]快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫处理方法及系统，尤其涉及一种快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统。

背景技术

随着城市化不断的发展，各种突发事件的发生也日益频繁，如火灾、自然灾害、社会灾害、公共卫生灾害、事故灾害等突发事件发生频率不断增加，在发生应急事件后，群众一般会通过拨打应急电话进行报警，为了最大限度减少人民群众的生命和财产损失，如何快速接警进行处置、提高反应速度对应急事件处理单位的事件受理系统提出了严峻的挑战。

当前的体制下，各地市一般为了处置应急事件，会建立一个指挥调度中心(例如110指挥中心、消防指挥中心等)，同时在该地划分若干个区域，在每个区域设置现场处置单位(例如派出所、消防中队等)，指挥中心设置若干个席位，由专人受理应急电话事件，并负责调派现场处置单位进行处警。基本工作流程是：在群众拨打应急电话后，电信公司把来电接到指挥调度中心的排队交换机，排队交换机分配电话到某个坐席，坐席对应的受理员接听电话，把电话内容录入系统，再调派某个具体单位进行现场处置。这样的流程有以下问题：

(1)现场处置单位了解应急事件的时间一般在受理员接警完成后，这浪费了一定的时间；

(2)现场处置单位在接受调派命令前没有时间做好出动准备；

(3)如果群众使用方言致使受理员听不懂，或者受理员对该事件所在区域的地理情况不熟悉，可能造成接警时间大大加长。

有些系统的技术实现中也允许受理员接听电话过程中手动呼叫第某个现场处置单位，建立三方通话，参与接警过程，但这个过程是手动的，且必须在受理员根据判断出事件所在大致地理区域才能进行。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于针对现有技术中应急呼叫处理方法和系统中处理时间长以及由于不熟悉当地情况易于造成处理不恰当的缺陷，提供一种应急呼叫处理方法和系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种快速响应应急呼叫的处理方法，包括步骤：

S100、接入应急呼叫来电；

S200、确定所述来电所在的地理区域；

S300、基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

在依据本发明实施例的应急呼叫处理方法中，步骤S200进一步包括：

S220、提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

S242、如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

S241、如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码的前缀确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码、户名和装机地址确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，所述应急呼叫处理方法进一步包括预先设置地理区域与其对应的处置单位以供查询。

在依据本发明实施例的处理方法中，所述应急呼叫为公安报警呼叫、消防报警呼叫、交通报警呼叫或急救报警呼叫。

本发明还提供了一种快速响应应急呼叫的处理系统，包括：

交换机，用于接入应急呼叫来电并对接入的所述来电进行转接；以及

受理终端，用于从所述交换机接入所述来电，并确定所述来电所在的地理区域；以及

基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述应急呼叫处理系统进一步包括数据中心，用于存储所述地理区域与所述地理区域对应的处置单位的列表。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述应急呼叫处理系统进一步运营商接口，用于通过所述运营商接口从所述运营商获取所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述受理终端进一步配置用于

提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。