[发明专利]交互处理方法及装置

权利要求书

1.一种交互处理方法，其特征在于，包括：

接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；

根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述交互包括以下至少之一：文字交互Chat、影音交互。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：保持所述人工坐席存在于所述交互中。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中包括：

接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；

根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：

接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；

在接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，将所述虚拟坐席从所述交互中退出之后，还包括：

获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；

将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

8.一种交互处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；

加入模块，用于根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

转发模块，用于将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加入模块包括：

接收单元，用于接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；

加入单元，用于根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

11.根据权利要求8至10中任一项所述的装置，其特征在于，

所述接收模块，还用于接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；

所述装置还包括：退出模块，用于在所述接收模块接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

获取模块，用于获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；

存储模块，用于将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。