[发明专利]交互处理方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种交互处理方法及装置。

背景技术

随着呼叫中心的发展，除了传统的电话接入外，呼叫中心开辟了更多的接入方式，例如，文字聊天(Chat，也称文字交互)、短信、彩信、传真以及电子邮件(Email)等。

用户通过互联网(Internet)以Chat方式接入到呼叫中心接受客户代表的服务。Chat(文字聊天)是非实时的，一个客户代表可同时为多个Chat用户提供服务，但是也不能太多，一般的呼叫中心标准为一个客户代表可同时接入5个Chat用户。

用户在Chat过程中，反馈信息是很随意的，可能隔几分钟反馈一次，也有可能连续反馈，如果一个客户代表接入的所有Chat用户都是很连续地反馈信息，那么客户代表很可能出现无法及时答复用户问题，从而导致用户认为服务不行。

针对相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

针对相关技术中客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，本发明提供了一种交互处理方法及装置，以至少解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种交互处理方法，包括：接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

优选地，所述交互包括以下至少之一：文字交互Chat、影音交互。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：保持所述人工坐席存在于所述交互中。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

优选地，将所述虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中包括：接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

优选地，其特征在于，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的所述交互中之后，还包括：接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；在接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

优选地，将所述虚拟坐席从所述交互中退出之后，还包括：获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

根据本发明的另一方面，提供了一种交互处理装置，包括：接收模块，用于接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；交互模块，用于根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈。

优选地，所述装置还包括：转发模块，用于将所述接入用户的当前问题转发给所述虚拟坐席。

优选地，所述交互模块包括：接收单元，用于接收所述人工坐席发送的来自计算机电信集成CTI分配的所述虚拟坐席的通用资源标识符URI；交互单元，用于根据所述虚拟坐席的URI，通过交互网关将所述虚拟坐席加入到所述交互中。

优选地，所述接收模块，还用于接收所述人工坐席发送的自助服务停止请求；所述装置还包括：退出模块，用于在所述接收模块接收到所述自助服务停止请求后，将所述虚拟坐席从所述交互中退出。

优选地，所述装置还包括：获取模块，用于获取人工坐席对所述当前问题所作出的回答；存储模块，用于将所述当前问题以及人工坐席对所述当前问题作出的所述回答存储于所述数据库中。

通过本发明，采用接收人工坐席在与接入用户进行交互过程中发出的请求自助服务的请求；根据所述请求所述自助服务的请求，将虚拟坐席加入到所述人工坐席与所述接入用户正在进行的交互中，其中，所述虚拟坐席用于提供所述自助服务，所述自助服务包括：根据提出的问题搜索数据库中针对所述问题对应的回答，并将所述回答反馈，解决了客户代表交互工作量较大而无法及时处理的问题，进而达到了减少客户代表的工作量，以及提升服务的效果。

附图说明