[发明专利]智能路由呼叫系统及方法

权利要求书

1.一种智能路由呼叫方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、通过PSTN网络接收客户端发起的呼叫请求，调用智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息，所述第三方系统接收主叫号码信息和被叫号码信息后，确定与所述主叫号码信息对应的标识，并将确定的标识返回；

S2、接收第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

S3、根据接收到的路由策略，所述呼叫控制单元解析路由策略中的业务号码，并将业务号码发送至业务单元，业务单元将呼叫请求转接至所述业务号码；

所述路由策略包括队列策略、数据接线员策略、中继策略、语音邮箱策略；

所述业务单元包括队列单元、数据接线员单元、中继单元、语音邮箱单元；

所述步骤S1中的调用智能路由模块的实现步骤包括：

S101、提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息；

S102、查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元；

S103、调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统；

所述PSTN网络为联通网络、移动网络或电信网路；所述客户端为手机、座机、或网络电话；

所述第三方系统为CRM系统、OA系统或ERP系统；

所述业务号码可按客户类别、产品类别或服务类别进行配置；在所述队列策略下，队列的业务号码为销售队列号码、投诉队列号码、普通会员队列号码、VIP会员队列号码；其中，每个队列的业务号码对应配置多个座席分机号码。

2.根据权利要求1所述的智能路由呼叫方法，其特征在于，

若当前执行的路由策略为队列策略时，所述步骤S3还包括：

S301、判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，执行步骤S302，否则，执行步骤S303；

S302、将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码；

S303、调用中继策略将呼叫请求引导至与中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

3.根据权利要求1所述的智能路由呼叫方法，其特征在于，

若当前执行的路由策略为数据接线员策略时，所述步骤S3还包括：

判断是否有按键输入，若是，则将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

4.一种智能路由呼叫系统，其特征在于，包括呼叫中心模块及智能路由模块，

所述呼叫中心模块用于通过PSTN网络接收客户端发起的呼叫请求，调用所述智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；所述第三方系统接收主叫号码信息和被叫号码信息后，确定与所述主叫号码信息对应的标识，并将确定的标识返回至所述智能路由模块；

所述智能路由模块用于接收所述第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至所述呼叫中心模块；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

所述路由策略包括队列策略、数据接线员策略、中继策略、语音邮箱策略；

所述呼叫中心模块还包括业务单元；

所述业务单元包括队列单元、数据接线员单元、中继单元、语音邮箱单元；

所述呼叫中心模块用于根据接收到的路由策略、解析路由策略中的业务号码，并将业务号码发送至业务单元，业务单元将呼叫请求引导至与所述标识对应的业务号码；

所述呼叫中心模块包括路由调用单元，所述路由调用单元用于提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息，查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元，并调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统；

所述PSTN网络为联通网络、移动网络或电信网路；所述客户端为手机、座机、或网络电话；

所述第三方系统为CRM系统、OA系统或ERP系统；

所述业务号码可按客户类别、产品类别或服务类别进行配置；在所述队列策略下，队列的业务号码为销售队列号码、投诉队列号码、普通会员队列号码、VIP会员队列号码；其中，每个队列的业务号码对应配置多个座席分机号码。