[发明专利]智能路由呼叫系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及路由技术，尤其涉及智能路由呼叫系统及方法。

背景技术

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术，向企业提供电话、传真、电子邮件等方式服务客户的信息系统，呼叫中心处理客户针对各类业务提出的各种需求，以及为客户提供多媒体响应服务，上述处理业务的群组被称为业务组。呼叫中心业务是由呼叫中心提供商为企业提供呼叫中心坐席资源租用以及坐席外包服务的业务。由于不同企业的管理和业务流程的差异性，呼叫中心需要与客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）以及办公自动化系统（OA）等企业信息化系统相连接，使客户在系统语音导航或人工坐席帮助下获取自己需要的信息或服务。

目前，随着经济全球化及国内经济的迅猛发展，很多企业所经营业务种类繁多，但是，当客户通过呼叫中心接入语音导航或者人工坐席寻求业务服务时，由于业务种类繁多，客户需要收听语音导航逐次介绍多种业务，才能获得客户需要的业务服务，或者人工坐席先确定客户需求，然后根据客户需求查询对应业务号码并将客户电话转接至对应业务号码。以上服务方式，由于呼叫接入没有针对企业业务进行配置，因而导致客户长时间的等待，服务效率低下。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是，提供一种能够根据第三方系统的业务种类以及呼入呼叫请求客户属性来配置路由策略，以将呼叫请求接入客户的目标电话流程的智能路由呼叫系统及方法。

为解决上述问题，本发明采用的一种技术方案是：

提供一种智能路由呼叫方法，包括以下步骤，

S1、接收客户端发起的呼叫请求，调用智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；

S2、接收第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至呼叫控制单元；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；

S3、根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与标识对应的业务号码。其中，所述步骤S1中的调用智能路由模块的实现步骤包括：

S101、提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息；

S102、查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元；

S103、调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

其中，所述路由策略包括队列策略、中继策略、语音邮箱策略，若当前执行的路由策略为队列策略时，所述步骤S3还包括：

S301、判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，执行步骤S302，否则，执行步骤S303；

S302、将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码；

S303、调用中继策略将呼叫请求引导至中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。

其中，所述路由策略包括数据接线员策略，若当前执行的路由策略为数据接线员策略时，所述步骤S3还包括：判断是否有按键输入，若是，则将呼叫请求转到与所述按键输入对应的电话流程。

为解决上述问题，本发明采用的另一种技术方案是：

提供一种智能路由呼叫系统，包括呼叫中心模块及智能路由模块，所述呼叫中心模块用于接收客户端发起的呼叫请求，调用所述智能路由模块向第三方系统发送主叫号码信息和被叫号码信息；所述智能路由模块用于接收所述第三方系统返回的标识，选择与所述标识对应的路由策略，并将所述路由策略发送至所述呼叫中心模块；其中，所述智能路由模块预先配置有路由策略，所述路由策略定义了标识与业务号码的对应关系；所述呼叫中心模块用于根据接收到的路由策略，将呼叫请求引导至与所述标识对应的业务号码。

其中，所述呼叫中心模块包括路由调用单元，所述路由调用单元用于提取所述呼叫请求的主叫号码信息和被叫号码信息，查询智能路由模块上与所述被叫号码信息对应的接口单元，并调用查询到的接口单元，将主叫号码信息和被叫号码信息通过所述接口单元发送至第三方系统。

其中，所述呼叫中心模块包括队列单元、中继单元、语音邮箱单元；

所述队列单元用于判断所述业务号码对应的坐席分机号码是否处于遇忙状态，若否，则所述队列单元将呼叫请求转接至空闲的坐席分机号码，若是，则所述中继单元将呼叫请求引导至中继电话号码；或者调用语音邮箱策略将呼叫请求引导至语音邮箱号码。