[发明专利]资源路由、呼叫中心坐席的业务请求处理方法及装置

权利要求书

1.一种资源路由处理方法，其特征在于，包括：

在接收到资源调用请求后，向一个或多个资源模块发送请求信息，其中，所述请求信息用于请求调用资源；

接收所述一个或多个资源模块根据所述请求信息反馈的响应信息；

根据接收到的所述一个或多个资源模块的所述响应信息，确定所述资源调用请求所要调用的资源。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，以广播的方式向所述一个或多个资源模块发送所述请求信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据接收到的所述一个或多个资源模块的所述响应信息，确定所述资源调用请求所要调用的资源包括：

获取所述一个或多个资源模块的资源信息，其中，所述一个或多个资源模块对其所存在的可用资源进行了锁定；

从存在可用资源的资源模块中确定一个可调用资源模块；

确定所述可调用资源模块中的可用资源为所述调用请求所要调用的资源。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在确定所述资源调用请求所要调用的资源之后，还包括：

向所述确定的可调用资源的资源模块之外的其它资源模块发送信息，其中，所述信息用于指示所述其它资源模块释放锁定的资源。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在接收所述一个或多个资源模块根据所述请求信息反馈的响应信息之后，还包括：

在所述响应消息指示没有可用资源时，将所述资源调用请求排置于请求等待队列中。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述响应信息包括以下至少之一：

所述资源模块的负荷信息、所述资源模块的地址、所述资源模块的标识、所述资源模块的端口、所述资源模块对应资源的地址、所述资源模块对应资源的标识。

7.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述资源为呼叫中心中的坐席。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述资源调用请求包括以下至少之一：

呼叫中心坐席的资源调用请求、呼叫中心用户的资源调用请求、互联网信息网关的资源调用请求、呼叫会话任务管理模块的资源调用请求、自动业务模块的资源调用请求、人工业务模块的资源调用请求、自动业务模块转向人工业务模块的资源调用请求。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，向呼叫中心中的一个或多个资源模块发送请求信息包括：

在接收到来自所述呼叫中心的呼叫会话任务管理模块的所述资源调用请求之后，向所述呼叫中心中的一个或多个自动业务功能模块发送所述请求信息；或者，

在接收到所述自动业务功能模块请求人工业务功能模块的资源调用请求之后，向所述呼叫中心中的一个或多个人工业务功能模块发送所述请求信息。

10.一种呼叫中心坐席的业务请求处理方法，其特征在于，包括：

向呼叫中心发送业务请求，其中，所述业务请求用于请求调用资源，所述资源为呼叫中心坐席；

接收所述呼叫中心返回的可调用资源的资源模块信息，其中，所述呼叫中心根据所述业务请求，向所述呼叫中心中的一个或多个资源模块发送调用资源的请求信息，并根据所述一个或多个资源模块反馈的响应消息确定所述业务请求可调用资源的资源模块信息。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，在接收到所述呼叫中心返回的可调用资源的资源模块信息之后，还包括：

根据所述可调用资源的资源模块信息调用所述可调用资源。

12.根据权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述一个或多个资源模块为人工业务模块，所述资源模块信息为所述人工业务模块的地址和/或标识信息。

13.一种资源路由处理装置，其特征在于，包括：

第一发送模块，用于在接收到资源调用请求后，向一个或多个资源模块发送请求信息，其中，所述请求信息用于请求调用资源；

第一接收模块，用于接收所述一个或多个资源模块根据所述请求信息反馈的响应信息；

第一确定模块，用于根据接收到的所述一个或多个资源模块的所述响应信息，确定所述资源调用请求所要调用的资源。