[发明专利]资源路由、呼叫中心坐席的业务请求处理方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种资源路由、呼叫中心坐席的业务请求处理方法及装置。

背景技术

呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，例如，互动式语音应答（Interactive Voice Response，简称为IVR），（即，交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor，简称为ACD）（即，自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成（Computer Telephony Integration，简称CTI）呼叫处理子系统，该系统用于实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个性化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration）”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

交互式语音应答子系统IVR，即互动式语音应答，通过该系统用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

自动呼叫分配ACD，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。

随着云计算技术的兴起，目前，基于云计算技术的呼叫中心发展已然成为趋势。呼叫中心的云化按照云计算的层次结构分为三个层次的技术，分别为：基础设施级服务（IaaS）、平台级服务（PaaS）和软件级服务（SaaS）。结合呼叫中心技术来身来看，在基于云的呼叫中心架构中，云呼叫中心的各种功能模块都分布于不同的资源模块中，各种平台能力随时处于动态变化中，资源池中的资源也处于动态的增减。当用户的呼叫会话或者其它任务（例如：处理互联网信息的任务）进入到呼叫中心平台后，存在着如何将最适合的一个资源模块分配以用处于呼叫、会话和任务，也即在云呼叫中心中，如何对相关的呼叫、会话、任务进行最佳的路由管理。

因此，在现有技术中存在如何高效地实现基于云计算应用场景中的资源路由管理的问题。

发明内容

本发明提供了一种资源路由、呼叫中心坐席的业务请求处理方法及装置，以至少解决现有技术存在如何高效地实现基于云计算应用场景中的资源路由管理的问题。

根据本发明的一方面，提供了一种资源路由处理方法，包括：在接收到资源调用请求后，向一个或多个资源模块发送请求信息，其中，所述请求信息用于请求调用资源；接收所述一个或多个资源模块根据所述请求信息反馈的响应信息；根据接收到的所述一个或多个资源模块的所述响应信息，确定所述资源调用请求所要调用的资源。

优选地，以广播的方式向所述一个或多个资源模块发送所述请求信息。

优选地，根据接收到的所述一个或多个资源模块的所述响应信息，确定所述资源调用请求所要调用的资源包括：获取所述一个或多个资源模块的资源信息，其中，所述一个或多个资源模块对其所存在的可用资源进行了锁定；从存在可用资源的资源模块中确定一个可调用资源模块；确定所述可调用资源模块中的可用资源为所述调用请求所要调用的资源。

优选地，在确定所述资源调用请求所要调用的资源之后，还包括：向所述确定的可调用资源的资源模块之外的其它资源模块发送信息，其中，所述信息用于指示所述其它资源模块释放锁定的资源。

优选地，在接收所述一个或多个资源模块根据所述请求信息反馈的响应信息之后，还包括：在所述响应消息指示没有可用资源时，将所述资源调用请求排置于请求等待队列中。在判断所述一个或多个资源模块都不存在可用资源时，将所述资源调用请求排置于请求等待队列中；当所述一个或多个资源模块中出现可用资源时，确定出现的所述可用资源为所述资源调用请求所要调用的资源。

优选地，所述响应信息包括以下至少之一：所述资源模块的负荷信息、所述资源模块的地址、所述资源模块的标识、所述资源模块的端口、所述资源模块对应资源的地址、所述资源模块对应资源的标识。