[发明专利]一种分布式呼叫中心呼入话务的分配方法

权利要求书

1.一种分布式呼叫中心呼入话务的分配方法，其特征在于：将智能客户路由的分配机制部署在互动式语音应答系统的语音门户之上，所述智能客户路由、互动式语音应答系统、公共交换电话网络和各套用户级交换机与作为前置机的会话管理器之间进行SIP组网；通过智能客户路由触发与各套用户级交换机间的消息交互的方法为：

步骤1：智能客户路由在接收到由用户呼叫触发的技能组服务请求后，顺次向各用户级交换机请求所需的技能组状态信息，所述技能组状态信息包括坐席最大空闲时长、预计呼叫等待时间；

步骤2：当智能客户路由依次接收到由各用户级交换机回应的所述技能组状态信息的值后，对收集到的各用户级交换机回应的技能组状态信息的值进行比较，选择坐席最大空闲时长最长或预计呼叫等待时间最短的用户级交换机作为最优路由目的地；

步骤3：智能客户路由在确定最优路由目的地后向交互式语音应答系统发出将用户呼叫转接至作为路由目的地的用户级交换机的转接请求。