[发明专利]一种分布式呼叫中心呼入话务的分配方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心呼入话务的分配方法。

背景技术

随着呼叫中心规模的日益扩大，对部署大规模分布式、跨地域的呼叫中心平台的需求越来越明显。根据业务分布和地域类别，相同类型的呼叫中心坐席可能会分布在各套呼叫中心平台上，因此呼叫接入后必然要求一种机制实现话务在各平台间的最优分配，传统话务最佳路由分配是由用户级交换机（Private Branch Exchange，PBX）的内置排队机来实现的，每套PBX都要和呼叫中心语音网内具有相同业务类型的所有其它PBX进行连接实现消息互递，也就是说PBX之间要建立专网，长久以来整个PBX网络会十分复杂，可维护性越来越低，对网络要求也会不断提高，整个系统的扩张“瓶颈”也会随之产生，图1示出了多套PBX之间通过IP trunk组网所带来的网络复杂性。

与此同时，PBX内置的最佳路由分配机制在多套PBX环境中使用时会出现性能瓶颈，因此一种脱离PBX系统本身可以部署在呼叫接入前端的话务分配方法对简化呼叫中心网络结构、提高呼叫接入效率具有重要意义。

发明内容

本发明的目的在于提供一种可以简化呼叫中心网络结构、提高呼叫接入效率的话务分配方法。

本发明采用的技术方案为：一种呼叫中心呼入话务的分配方法为：将智能客户路由的分配机制部署在互动式语音应答系统的语音门户之上，所述智能客户路由、互动式语音应答系统、公共交换电话网络和各套用户级交换机与作为前置机的会话管理器之间进行SIP组网；通过智能客户路由触发与各套用户级交换机间的消息交互的方法为：

步骤1：智能客户路由在接收到由用户呼叫触发的技能组服务请求后，顺次向各用户级交换机请求所需的技能组状态信息，所述技能组状态信息包括坐席最大空闲时长、预计呼叫等待时间；

步骤2：当智能客户路由依次接收到由各用户级交换机回应的所述技能组状态信息的值后，对收集到的各用户级交换机回应的技能组状态信息的值进行比较，选择坐席最大空闲时长最长或预计呼叫等待时间最短的用户级交换机作为最优路由目的地；

步骤3：智能客户路由在确定最优路由目的地后向交互式语音应答系统发出将用户呼叫转接至作为路由目的地的用户级交换机的转接请求。

本发明的有益效果为：本发明的呼叫中心呼入话务的分配方法将传统话务最佳路由分配机制从PBX中分离出来，以实现呼叫接入后的最佳路由分配在前置机中完成，从而大大降低PBX网的复杂性、优化系统的可维护性、提高呼叫路由转接效率和客户满意度。

附图说明

图1为现有的多套PBX之间通过IP trunk组网的示意图；

图2为实现本发明呼入话务的分配方法的组网示意图；

图3示出了两套PBX与ICR进行消息交互的流程图。

具体实施方式

如图2所示，将智能客户路由（Intelligent customer routing，ICR）的分配机制部署在互动式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）的语音门户之上，ICR、IVR、公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)和各套用户级交换机（Private Branch Exchange，PBX）与作为前置机的会话管理器（Avaya session manager）之间进行SIP组网，本实施例中具有PBX1至PBX4。

当用户呼叫从公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)拨入后，经过前置中继网关后由会话管理器（session manager）将呼叫路由至互动式语音应答系统（Interactive Voice Response，IVR）的语音大菜单，用户根据菜单提示选择业务类型。智能客户路由（Intelligent customer routing，ICR）机制根据用户选择的业务类型进行加载，当用户选择了具有ICR机制的业务类型后，ICR将触发与各套PBX间的消息交互。

其中，本发明采用亚美亚会话管理器（Avaya session manager）和亚美亚互动式语音应答系统（Avaya IVR）。

通过智能客户路由触发与各套用户级交换机间的消息交互的方法为：

步骤1：智能客户路由在接收到由用户呼叫触发的技能组服务请求后，顺次向各用户级交换机请求所需的技能组状态信息，所述技能组状态信息包括坐席最大空闲时长、预计呼叫等待时间；