[实用新型]一种托管型呼叫装置

说明书

技术领域

本实用新型涉及通信技术领域，尤其涉及一种托管型呼叫装置。

背景技术

传统的呼叫中心，使用在局域网内部，存在以下几个问题：

1.需要购买服务器进行部署，部署时间长，局域网终端需要使用activex控件来进行界面布置，而进行界面布置需要下载安装，并且需要手动更新，需要买设备费用高，需要企业专门人员维护管理；

2.通过一个网关对应一个托管呼叫中心，通过堆叠的方式实现大容量，资源的利用率不高，无法实现负载均衡；

3.当网关出现问题时，会导致通话中断，无法接入通话，但是传统的呼叫中心多采用一对一冷备份方式，需要进机房，启用新的网关，恢复时间长。

4.现有的呼叫中心浏览器与通信服务器之间通过activex控件实现，需要安装，还需要手动更新，且只能用1E浏览器；互联网应用中轮询刷新，不需要控件，间隔设定时间去查询，不够实时，交互次数多，占用流量大。

发明内容

本实用新型提出了一种托管型呼叫中心，使用现有互联网或电信网，不需要异地部署，可以分布式使用。

该系统包括客户A的电话和电脑、客户B的电话和电脑、客户B公司网站，N个网关，负载均衡模块A、负载均衡模块B、负载均衡模块C、负载均衡模块D、WEB服务器、计算机电话集成CTI服务器、路由器；

客户A的电话、客户B的电话均通过电信网的中继集群与网关相连，网关与CTI服务器中间并联有负载均衡模块A、负载均衡模块B；CTI服务器通过负载均衡模块D与WEB服务器相连，WEB服务器依次经过路由器、负载均衡模块C后通过互联网连接客户B即座席端电脑；

在WEB服务器设置有触发模块，触发条件为收到CTI服务器的信息或设置保持住链接的时间为30秒；

CTI服务器设置有计费模块、路由模块、语音导航模块、自适应来电排队模块、呼叫控制模块，以上各模块依次相连；其中计费模块与营帐系统相关联；

以上各部分均与数据库、监控模块相关联；监控模块与数据库相连；

其中负载均衡模块A包括模式a控制单元和模式b控制单元；负载均衡模块D包括模式a’控制单元和模式b’控制单元；模式a控制单元与模式a’控制单元控制原则相同，模式b控制单元与模式b’控制单元的控制原则相同，区别在于负载均衡模块A的均衡对象是CTI服务器，负载均衡模块D的均衡对象是WEB服务器；

模式a控制单元的控制原则为：企业座席分配采用a模式下，每台CTI服务器部署固定数目的座席，属于同一企业的座席均部署在同一CTI服务器中，根据企业所属座席数目的不同，每台CTI服务器可部署1至N家企业，并将企业的分配情况记录到模式a控制单元；

模式b控制单元的控制原则为：企业座席分配采用b模式下，尽量保证每台CTI服务器上分配相同的企业数目和座席数目，通过实时运算，将企业所属的座席分配到不同的CTI服务器上；如企业的座席数目小于单台CTI服务器最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目以不超过5台服务器为准，防止企业座席分配的过于分散使CTI服务器之间组网结构复杂；如企业的座席数目大于等于单台CTI服务器的最大座席容量数，分配到的CTI服务器数目应大于企业座席总数除以单台CTI服务器的最大座席容量数，并使单台CTI服务器上同一企业座席数目不超过80％，保留余量供其他企业座席分配使用；以保证各CTI服务器的负载均衡；并通过建立星形拓扑网同步企业中使用人员的状态；将企业和座席的分配情况记录到模式b控制单元；

模式a’控制单元的控制原则为：在企业座席分配采用a模式下，同一企业的座席分布在一台CTI服务器中，将企业和座席的分配情况记录到模式a’控制单元；座席登录后，通过WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过负载均衡模块D的模式a’控制单元，与企业所在的CTI服务器建立连接；

模式b’控制单元的控制原则为：在企业座席分配采用b模式下，企业座席分布在多台CTI服务器上，将企业和座席的分配情况记录到模式b’控制单元；座席登录后，通过WEB服务器建立与座席端的长连接，WEB服务器通过读取负载均衡模块D的模式b’控制单元记录的企业和座席分布情况，与企业座席所在的CTI服务器建立连接；

负载均衡模块B，包括均分控制单元a和轮询控制单元b；负载均衡模块C包括均分控制单元a’和轮询控制单元b’；均分控制单元a和均分控制单元a’的控制原则相同，轮询控制单元b和轮询控制单元b’的控制原则相同，区别在于负载均衡模块B的均衡对象是网关，负载均衡模块C的均衡对象是座席端登陆请求；