[发明专利]基于合计呼叫保持队列时间的动态呼叫特殊处理方法和系统

说明书

技术领域

本发明一般涉及自动呼叫分配系统，更特别地，涉及向具有高的合计保持时间的等待接听的呼叫应用特殊处理。

背景技术

“呼叫中心”包括人员、电信设备和被设计为有效地处理电话顾客联系的管理软件。顾客应体验高质量和一致的服务，例如，通过顾客的呼叫在得到回答并接收令人满意的服务之前必须在呼叫队列中等待多久，评价该服务。还应提供该服务，以使得有效地利用呼叫中心资源。

一般地，呼叫中心包括与计算机化的专用小交换机（PBX）结合的自动呼叫分配器（ACD）功能。ACD功能使得一组代理能够处理大容量的入站的呼叫。当前的计算机电话集成系统一般使用具有专用的语音通信硬件外设的计算机。语音通信外设在通用处理器的控制下执行低级处理和语音信道的切换。因此，一般不在计算机总线上传送语音信息。

当代理不可用于接听呼叫时，呼叫者被置于呼叫队列中以等待可用的代理。一些ACD系统包括多个呼叫队列以允许呼叫者被路由到特定的代理或一组代理。ACD功能一般基于先到者先接受服务原则将被置于呼叫队列中的呼叫路由到适当的ACD代理，然而可以使用其它的路由算法。PBX/ACD监视呼叫队列并确定呼叫什么时候准备好被传送到下一可用的代理。当代理变得可用时，呼叫连同可通过例如交互语音响应单元已收集的呼叫相关信息被传送到代理控制台。

呼叫排队在呼叫中心操作中扮演重要的角色。例如，呼叫排队可通过使代理的空闲时间最小化增加代理生产率；允许在增加的呼叫的时间段期间同时处理更多的呼叫；并且与要求呼叫者响应繁忙信号回叫相反，鼓励呼叫者等待可用的服务人员。但是，顾客感觉呼叫排队是浪费他们的时间，并且，当保持时间被视为过长时，会导致懊恼、放弃呼叫、损失业务和不良的顾客满意度。

基于呼叫期间的等待接听时间奖励呼叫者是已知的。例如，呼叫者等候接听的时间越长，则呼叫者会积累越多的飞行里程或购物积分。例如，参见授权给Dube等的U.S.2008/0046385。向等候接听的呼叫者提供各种产品也是已知的。例如，参见授权给Walker等的U.S.7760867。向呼叫者提供诸如产品打折、帐户赊购等的激励以终止等候接听的呼叫以及例如访问特定的网页也是已知的。例如，参见授权给Brandt等的U.S.2008/0183570。

发明内容

本发明的实施例提供用于激励呼叫者停留在等待接听的系统、方法和程序产品。计算机将具有呼叫者识别信息的呼叫置于呼叫队列中。计算机创建数据库记录，该数据库记录包含被置于呼叫队列中的呼叫的呼叫者识别信息和代表具有呼叫者识别信息的一个或更多个呼叫已处于呼叫队列中的合计时间的合计呼叫队列持续时间值。计算机计算呼叫的呼叫队列持续时间，并且向与呼叫的呼叫者识别信息相关的数据库记录的合计呼叫队列持续时间值添加呼叫的所计算的呼叫队列持续时间。如果合计呼叫队列持续时间值超过预定的值，则计算机向该呼叫提供特殊处理。

在某些实施例中，特殊处理包含使呼叫者与具有比普通的技能水平高的代理匹配和/或对于服务收费提供折扣。在某些实施例中，计算机向呼叫提供特殊处理的步骤还包括计算机将与该呼叫的呼叫者识别信息相关的数据库记录的合计呼叫队列持续时间值复位。

附图说明

图1是根据本发明的实施例的合计等待时间动态处理系统的功能框图。

图2是示出根据本发明的实施例的呼叫中心PBX/ACD的步骤的流程图。

图3是根据本发明的实施例的图1的计算机内的硬件和软件的框图。

具体实施方式

现在将参照附图详细描述本发明的实施例。

图1是根据本发明的实施例的合计等待时间动态呼叫处理系统100的功能框图。在优选的实施例中，合计等待时间动态呼叫处理系统100包括电话装置102a和102b、公共切换电话网络（PSTN）104、网络106、网关108和通过线路128与PSTN104连接的呼叫中心110。