[发明专利]一种实现人工话务台功能的方法及系统

权利要求书

1.一种实现人工话务台功能的方法，其特征在于，该方法包括：

收到用户的呼叫后，IP多媒体子系统（IMS）核心网将所述呼叫路由至集中式用户交换机（CENTREX）业务平台；

所述CENTREX业务平台收到所述呼叫，将所述呼叫转接至集中坐席平台，由所述集中坐席平台为所述用户提供人工话务台功能的服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在IMS核心网将所述呼叫路由至CENTREX业务平台之前，该方法还包括：

所述IMS核心网根据保存的业务签约数据，判断所述呼叫对应的企业是否已开通托管式人工话务台总机业务，确定所述呼叫对应的企业已开通托管式人工话务台总机业务后，将所述呼叫路由至所述CENTREX业务平台。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在判断所述呼叫对应的企业是否已开通托管式人工话务台总机业务之前，该方法还包括：

业务运营支撑系统（BOSS）根据所述企业的业务请求，完成所述企业的总机在所述IMS核心网及所述CENTREX业务平台的开户，并将所述企业的企业相关信息同步至集中坐席平台；或者，

所述BOSS根据所述企业的业务请求，完成所述企业的总机在所述IMS核心网及所述CENTREX业务平台的开户；所述CENTREX业务平台将所述企业的企业相关信息同步至所述集中坐席平台。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

所述集中坐席平台以超文本传输协议（HTTP）方式接入所述CENTREX业务平台和/或所述BOSS；

需要更新所述企业的企业相关信息时，所述CENTREX业务平台或所述BOSS将更新后的所述企业的企业相关信息同步至所述集中坐席平台。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述集中坐席平台为所述用户提供人工话务台功能的服务，包括：

所述集中坐席平台根据坐席排队功能，自动将收到的呼叫转至空闲人工坐席；

空闲人工坐席的话务员根据所述用户的需求，为所述用户提供相应的人工话务台功能的服务。

6.根据权利要求5所述方法，其特征在于，所述空闲人工坐席的话务员根据所述用户的需求，为所述用户提供相应的人工话务台功能的服务，为：

所述话务员根据所述用户的需求及同步的包含企业通讯录的企业相关信息，利用web界面，为所述用户提供相应的人工话务台功能的服务。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述为所述用户提供相应的人工话务台功能的服务，包括：

通过所述IMS核心网为所述用户提供语音接听、呼叫转接服务。

8.一种实现人工话务台功能的系统，其特征在于，该系统包括：IMS核心网、CENTREX业务平台、以及集中坐席平台；其中，

IMS核心网，用于收到用户的呼叫后，将所述呼叫路由至CENTREX业务平台；

CENTREX业务平台，用于收到IMS核心网路由的呼叫后，将所述呼叫转接至集中坐席平台；

集中坐席平台，用于收到CENTREX业务平台转接的呼叫后，为所述用户提供人工话务台功能的服务。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，该系统还包括：BOSS，用于根据企业的业务请求，完成所述企业的总机在所述IMS核心网及所述CENTREX业务平台的开户，并将所述企业的企业相关信息同步至集中坐席平台；或者，

BOSS，用于根据所述企业的业务请求，完成所述企业的总机在所述IMS核心网及所述CENTREX业务平台的开户；

所述CENTREX业务平台，还用于将所述企业的企业相关信息同步至所述集中坐席平台。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，

所述BOSS，还用于需要更新所述企业的企业相关信息时，将更新后的所述企业的企业相关信息同步至所述集中坐席平台；或者，

所述CENTREX业务平台，还用需要更新所述企业的企业相关信息时，将更新后的所述企业的企业相关信息同步至所述集中坐席平台。