[发明专利]一种实现人工话务台功能的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及核心网中的话务台技术，尤其涉及一种实现人工话务台功能的方法及系统。

背景技术

随着业务的发展，集团客户成为各大运营商争夺的焦点。现有的集团客户专线主要以提供语音专线业务为主，业务产品单一。而集团总机业务是电信运营商整合各种通信资源为集团客户构建的一个全新的集团通信门户，是企业对内、对外的通信沟通门户。集团总机业务是指：为集团客户设置一个企业总机号码，并为单位成员分配分机号码；当用户拨打签约集团客户的总机号码时，可以直接拨分机号接通被叫，也可以拨零转人工话务坐席台；人工话务坐席台的话务员根据主叫用户的需求和集团的签约授权，转接至集团内相关分机用户。企业总机能够同时满足企业内部员工、企业客户、以及企业本身对通讯的需要。这里，通过人工话务坐席台的话务员转接至相关集团内分机用户的过程是人工话务台的一种功能；人工话务台主要通过话务台形式实现集团内话务人工转接、查询等功能，还可以实现立即计费等功能。

目前，基于IP多媒体子系统（IMS，IP Multimedia Subsystem）网络的总机业务中人工话务台功能实现的技术方案，主要包括以下两种方式：

一、用户交换机（PBX，Private Branch Exchange）/IP-PBX类接入设备加人工话务坐席台的方式。这种方式需要在企业内部部署一套PBX/IP-PBX类接入设备提供人工话务台功能，同时还需要在企业内部部署一台个人计算机（PC，Personal Computer）或电话终端，并在PC或电话终端上安装PBX厂家提供的相应客户端软件。但是，该方式存在以下缺陷：该方式需要在企业内部单独配置人工话务台硬件，即：需要安装有PBX厂家提供的相应客户端软件的PC或电话终端，如此，会对企业的部署要求较高，安装较为复杂；同时，还需要设置专职话务员为企业用户提供集团内人工话务台服务，如此，会造成人力资源的浪费；另外，该方式所提供的服务方式属于点对点的一对一独享式服务，即：每个企业内部均需要配置独立的人工话务台硬件和人工话务员，如此，造成了人力和物力资源的浪费。

二、IMS集中式用户交换机（CENTREX，CENTRal EXchange）业务平台加人工话务坐席台的方式。在这种方式下，企业的总机功能及人工话务台功能由IMS网络的CETREX业务平台统一提供，企业可以指定企业内部任一分机作为人工话务台，从而实现人工话务台功能。但是，该方式存在以下缺陷：虽然该方式的人工话务台功能由运营商集中部署的CENTREX业务平台提供，但仍需要在企业内部安装人工话务坐席台的人工坐席软件，如此，会对企业的部署要求较高，安装较为复杂；同时，还需要设置专职话务员为企业用户提供集团内人工话务台服务，如此，会造成人力资源的浪费；另外，该方式所提供的服务仍属于点对点的一对一独享式服务，即：每个企业内部均需要配置独立的人工话务台软件和人工话务员，如此，造成了人力和物力资源的浪费。

综上所述，现有实现人工话务台功能的技术方案均需要在集团客户企业侧部署独立人工话务台，且人工话务台服务方式为点对点的一对一独享式服务，存在一定缺陷。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种实现人工话务台功能的方法及系统，能有效地节约人力和物力资源。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明提供了一种实现人工话务台功能的方法，该方法包括：

收到用户的呼叫后，IMS核心网将所述呼叫路由至CENTREX业务平台；

所述CENTREX业务平台收到所述呼叫，将所述呼叫转接至集中坐席平台，由所述集中坐席平台为所述用户提供人工话务台功能的服务。

上述方案中，在IMS核心网将所述呼叫路由至CENTREX业务平台之前，该方法还包括：

所述IMS核心网根据保存的业务签约数据，判断所述呼叫对应的企业是否已开通托管式人工话务台总机业务，确定所述呼叫对应的企业已开通托管式人工话务台总机业务后，将所述呼叫路由至所述CENTREX业务平台。

上述方案中，在判断所述呼叫对应的企业是否已开通托管式人工话务台总机业务之前，该方法还包括：

业务运营支撑系统（BOSS）根据所述企业的业务请求，完成所述企业的总机在所述IMS核心网及所述CENTREX业务平台的开户，并将所述企业的企业相关信息同步至集中坐席平台；或者，