[发明专利]GIS地图栅格化处理方法、装置及投诉处理方法、系统

说明书

技术领域

本发明涉及网管技术领域，尤其涉及一种GIS地图栅格化处理方法、装置及投诉处理方法、系统。

背景技术

随着人们对于移动通信需求的增加和各类移动业务的广泛应用，手机在人们的日常工作和生活中扮演着尤为重要的角色，同时，客户对于运营商的服务质量也提出了新的要求，如何有效处理客户投诉、减少客户流失和不断提升客户服务质量已成为电信运营商关注的重点，也成为运营商履行社会责任的重要体现。

目前，由于电信网络一直处于建设和优化阶段，总会不断的有新网元入网、旧设备更新替换和新业务上线等网络调整操作，因此，受到设备故障类或网络覆盖类等原因的影响，网络类投诉的数量占比很高。

各电信运营商针对网络类投诉的一般处理流程是：首先，由前台客户服务部门热线电话统一受理投诉，如果不能及时给出解释口径，则派发工单流转至后台由网络维护部门进行原因分析；其次，网络维护部门在规定的时间内进行问题定位并将处理结果反馈至前台；最后，由前台客户服务中心人员直接回复客户。其中，在投诉受理的原因初步认定环节，一般采用以下两种方式进行处理：

（1）、基于投诉信息文字描述在先验知识库中直接进行检索和故障原因定位，如果不能给出具体原因，则进行派发工单流转至后台网络维护部门；

（2）、基于GIS栅格技术，将客户投诉地理位置的栅格数据进行提取并进行原因定位，如不能给出解释口径，则派发工单流转至后台网络维护部门。

现有客户服务部门人员（以下简称客服人员）进行网络类投诉处理的流程主要存在以下缺点：

（1）基于投诉信息文字描述在先验知识库中直接进行查询检索的方式只能单纯依赖文本信息，原因定位效率低，呈现不够直观；客服人员前台投诉受理问题的直接拦截率较低，增加了前后台交互环节、工单流转量和客户投诉的平均处理时长，而且对于客服人员的综合技能要求较高；

（2）基于GIS的传统意义上的栅格化方法没有充分考虑地物、地貌的类型差异和网络覆盖范围的不同，可能导致出现在一个栅格里同时包括居民小区、街道、商场等信息、多个栅格包括一个地貌信息、一个栅格内具有不同的网络覆盖环境及多个栅格处于同样的网络覆盖环境却被机械的拆分等情况，以上原因均会造成栅格内历史投诉信息提取的不准确，无法为当前投诉的处理提供可靠的支撑。

发明内容

为了解决现有技术中地图机械栅格化造成的栅格内数据不准确的技术问题，本发明提出一种GIS地图栅格化处理方法、装置及投诉处理方法、系统。

本发明的一个方面，提供一种GIS地图栅格化处理方法，包括：以预设的间距对全幅地图进行切分，将全幅地图划分为多个大小相同的基础栅格；为每个基础栅格设置地理信息属性；将相邻的地理信息属性相同的基础栅格进行合并。

本发明的另一个方面，提供一种GIS地图栅格化处理装置，包括：第一切分模块，用于以预设的间距对全幅地图进行切分，将全幅地图划分为多个大小相同的基础栅格；设置模块，用于为每个基础栅格设置地理信息属性；合并模块，用于将相邻的地理信息属性相同的基础栅格进行合并。

本发明的GIS地图栅格化处理方法和装置，通过根据地理信息对地图进行栅格化处理，使得地图的栅格化充分考虑地物地貌的特点，按照该方法得到的栅格进行数据提取，提高栅格内数据提取的完整度和准确度，为后续的处理和分析工作提供支持。

本发明的另一个方面，提供一种投诉处理方法，包括：根据本次客户投诉将投诉地点定位到地图的GIS栅格，所述GIS栅格是以预设的间距对全幅地图进行切分，将全幅地图划分为多个大小相同的基础栅格，为每个基础栅格设置地理信息属性，将相邻的地理信息属性相同的基础栅格进行合并后得到的；提取所述GIS栅格对应的历史投诉数据及本次客户投诉的当前网络运行信息，所述历史投诉数据中包括客户投诉的投诉正文、同期网络运行信息及投诉分析结果；将所述本次客户投诉正文和当前网络运行信息与历史投诉数据中的客户投诉正文和同期网络运行信息进行关联匹配；将关联匹配得到的历史投诉数据的投诉分析结果作为本次客户投诉的投诉分析结果反馈给客户。