[发明专利]基于云计算的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法

权利要求书

1.一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统，其特征在于包括：ACDCP服务单元、ACD服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、服务配置单元和转移计算单元；

所述ACDCP服务单元、所述ACD服务单元、所述座席集群单元、所述媒体网关集群单元、所述服务配置单元和所述转移计算单元分别通过网络连接；

所述服务配置单元用于配置各种关联信息和身份验证信息并发送至ACDCP服务单元；

所述转移计算单元用于统计单技能组呼叫转移频率；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至所述ACDCP服务单元，所述ACDCP服务单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述ACD服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元；

所述ACDCP服务单元根据所述呼叫转移频率调度ACD服务单元中单技能组的呼叫转移。

2.如权利要求1所述的单技能组呼叫转移系统，其特征在于所述用户呼叫信息包括主叫信息、被叫信息和用户按键信息。

3.如权利要求1所述的单技能组呼叫转移系统，其特征在于，所述ACDCP服务单元通过心跳机制管理所述ACD服务单元。

4.一种单技能组呼叫转移方法，用于权利要求1～3中任意一项所述的单技能组呼叫转移系统，其特征在于包括如下步骤：

接收用户呼叫请求并响应形成通话；

按照用户需求处理呼叫转移请求；

记录呼叫转移频率；

按照呼叫转移频率对技能组控制权的主体调度。

5.如权利要求4所述的单技能组呼叫转移方法，其特征在于所述接收呼叫请求并响应形成通话的步骤进一步包括：

接收并处理呼叫请求后推送至ACDCP服务单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至ACD服务单元；

根据用户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

座席接收呼叫请求并响应形成通话。

6.如权利要求4所述的单技能组呼叫转移方法，其特征在于所述按照用户需求处理转移呼叫请求的步骤进一步包括：

发起呼叫转移座席向ACDCP服务单元发送用户需求技能组查询信息；

ACDCP服务单元向发起呼叫转移座席返回用户需求技能组所在的呼叫接收ACD服务单元信息；

发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信息转移呼叫请求。

7.如权利要求6所述的单技能组呼叫转移方法，其特征在于所述发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信息转移呼叫请求的步骤进一步包括：

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起ACD服务单元相同，直接判断用户需求技能组队列座席状态，并按照呼叫分配方法处理呼叫转移请求；

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起ACD服务单元不同，则发起呼叫转移座席向呼叫接收ACD服务单元发送转移请求，并根据用户需求技能组队列座席状态处理呼叫转移请求；

如果用户需求技能组队列座席有空闲，转移用户呼叫形成通话通路并拆除原有通话通路；

如果用户需求技能组队列座席没有空闲，将用户呼叫放置在用户需求技能组等待队列中等待转接。

8.如权利要求7所述的单技能组呼叫转移方法，其特征在于所述如果用户需求技能组队列座席有空闲，转移用户呼叫形成通话通路并拆除原有通话通路的步骤进一步包括：

呼叫接收ACD服务单元接收呼叫转移请求消息，从用户需求技能组队列里选择一个空闲的呼叫接收座席并振铃；

呼叫接收ACD服务单元向发起呼叫转移座席返回呼叫转入信息；

发起呼叫转移座席向所在呼叫转移ACD服务单元发出呼叫转出的信息和呼叫转入信息；

呼叫转移ACD服务单元向媒体网关发送呼叫转出消息和呼叫转入信息，媒体网关拆除发起呼叫转移座席话路，同时把话路连接至呼叫接收座席；

呼叫转移ACD服务单元把发起呼叫转移座席置为空闲状态，并通知发起呼叫转移座席；

呼叫接收座席与用户呼叫建立通话通路，呼叫转移完成。