[发明专利]基于云计算的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫转移系统，尤其涉及一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统，同时也涉及用于该系统的单技能组呼叫转移方法，属于计算机通信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是指为用户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到座席人员的呼叫响应系统。在呼叫中心的呼入业务中，均采用自动呼叫分配系统(简称ACD)将接入来电按特定规则自动转接，例如将呼叫转接到相应的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言。对呼叫分配的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客满意度。

现有的呼叫中心中，ACD往往运行在一台计算机上，通常服务不超过3000个座席。而随着云计算技术的逐渐成熟，呼叫中心可以将分布在不同物理位置的座席在同一个系统中统一管理和部署，形成了一个海量的座席群体。在基于云计算体系的呼叫中心中，座席数往往达到几万个甚至更多。在这样海量用户的分组交换系统中，通常采用分组交换模型以满足交换和分配需求。在呼叫分配的策略中，呼叫中心通常采用单技能组的分配方式，即同一个技能的座席人员组成一个技能组，响应此类需求的呼叫。一个ACD可以管理多个单技能组、座席人员状态和呼叫等待队列。

不同技能组之间的呼叫转移是呼叫中心的常见业务。在传统的呼叫中心中，所有技能组均运行在一个ACD中，ACD可以直接判断座席状态并进行呼叫转移。当呼叫中心规模扩展，以致于需要基于云计算体系实现时，大都采用分布式ACD部署方式，即不同的技能组控制放在不同的ACD中。采用分布式ACD部署方式面临着一个问题，即呼叫转移的两个单技能组位于不同ACD中时，进行一次呼叫转移的操作是非常复杂的，同时对于整个呼叫中心来说占用服务器资源比较多。在现有技术中，针对不同技能组之间的呼叫转移过程，相对来说操作较为复杂并且因服务器负荷显著增加，呼叫转移的接通率明显降低。例如在专利号为ZL200910249536.6的中国发明专利中，公开了一种呼叫中心中呼叫转接的方法。该方法包括：网络侧设备获取呼叫的用户呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将呼叫从源呼叫中心转接到目的呼叫中心。但是，针对不同技能组之间的呼叫转移，该方法存在明显的局限性。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明所要解决的问题在于提供一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法。该技术方案能够节省服务器资源，增加呼叫转移的成功率。

为实现上述发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一方面，本发明提供一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统，包括：ACDCP服务单元、ACD服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、服务配置单元和转移计算单元；

所述ACDCP服务单元、所述ACD服务单元、所述座席集群单元、所述媒体网关集群单元、所述服务配置单元和所述转移计算单元分别通过网络连接；

所述服务配置单元用于配置各种关联信息和身份验证信息并发送至ACDCP服务单元；

所述转移计算单元用于统计单技能组呼叫转移频率；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至所述ACDCP服务单元，所述ACDCP服务单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述ACD服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元；

所述ACDCP服务单元根据所述呼叫转移频率调度ACD服务单元中单技能组的呼叫转移。

其中较优地，所述用户呼叫信息包括主叫信息、被叫信息和用户按键信息。

其中较优地，所述ACDCP服务单元通过心跳机制管理所述ACD服务单元。

另一方面，本发明还提供一种用于上述单技能组呼叫转移系统的呼叫转移方法，包括如下步骤：

接收用户呼叫请求并响应形成通话；

按照用户需求处理呼叫转移请求；

记录呼叫转移频率；

按照呼叫转移频率对技能组控制权的主体调度。

其中较优地，所述接收呼叫请求并响应形成通话的步骤进一步包括：

接收并处理呼叫请求后推送至ACDCP服务单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至ACD服务单元；

根据用户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

座席接收呼叫请求并响应形成通话。

其中较优地，所述按照用户需求处理转移呼叫请求的步骤进一步包括：

发起呼叫转移座席向ACDCP服务单元发送用户需求技能组查询信息；