[发明专利]一种基于树形结构问题的应答方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及电子商务领域，特别涉及一种基于树形结构问题的应答方法及系统。

背景技术

电子商务主要是利用互联网从事商务或活动，在进行电子商务过程中，电子商务企业需要在网络侧设置在线客服，通过互联网为客户端提供各种商务相关疑问的在线解答，商务相关疑问涉及到对商务产品的相关属性咨询、电子商务企业相关活动咨询及售后服务咨询等。随着客户端咨询量的不断增加，有限的在线客服已经不能满足需要，为了能够满足客户端不断增长的咨询量，在网络侧设置应答系统，自动回复客户端提出的各种商业相关疑问。

在网络侧设置的应答系统自动回复客户端提出的各种商业相关疑问时，首先，在咨询量上，可以同时回复上万个客户端提出的商务相关疑问；其次，在时间上，可以全天24小时回复客户端提出的商务相关疑问。

目前，应答系统通常采用匹配方式应答客户端提出的商务相关疑问，主要采用两种实现方法：

第一种实现方法采用基于搜索方式的应答系统应答

基于搜索方式的应答系统接收到客户端发送的疑问后，主要利用搜索关键技术对疑问匹配后，找到对应的应答信息发送给客户端。

搜索关键技术主要利用反向索引方式，反向索引又叫倒排索引，这种数据结构存储信息与信息自身在一个或多个文档中所在位置的映射关系，也就是全文搜索。当应答系统接收到客户端发送的疑问后，将疑问信息作为文本建立疑问索引，采用反向索引方式匹配到对应的问题，然后将所设置的该对应问题的应答信息发送给客户端。在该过程中，疑问信息可以是多个词组，通过组合调用方式，在索引时辅以二次排序算法提高匹配的准确率。

基于搜索方式的应答系统有基于全文索引引擎lucene的应答系统，在基于全文索引引擎lucene上还可以进行二次封装的solr等模型。

图1为现有技术中的基于搜索方式的应答系统实现应答的方法流程图，其具体步骤为：

步骤101、通过互联网接收到客户端输入的疑问；

步骤102、对所接收到的客户端疑问采用词法分析语言处理，得到语言处理后的疑问；

步骤103、对语言处理后的疑问进行语法分析，得到疑问信息；

步骤104、将疑问信息作为文本建立疑问索引，到应答系统中的数据库找到匹配的多个问题及对应的应答信息；

由于疑问信息可以是多个，所以在索引匹配的问题是也包括多个问题及对应的应答信息；

步骤105、对得到的多个问题及对应的应答进行二次相关性排序，得到设定个数的相关度最高的问题及对应的应答信息；

步骤106、将设定个数的相关度最高的问题对应的应答信息通过互联网发送给客户端。

第二种实现方法采用基于人工智能标记语言的应答系统应答

人工智能标记语言(AIML，Artificial Intelligence Markup Language)是一种创建自然语言软件代理的XML语音。AIML对象是由主题、类别及标记单元组成，组成AIML对象的数据可以为格式化数据或非格式化数据，格式化数据是由字符组成，其中包括了符号数据及构成AIML的相关元素，AIML可以将应答信息封装在定义的模板中，模板中可能部分是由标签组成在应答时需要解析获得应答信息。

图2为现有技术中的基于人工智能标记语言的应答系统应答的方法流程图，其具体步骤为：

步骤201、通过互联网接收到客户端输入的疑问；

步骤202、对所接收到的客户端疑问采用标准化处理，获得疑问信息；

步骤203、采用疑问信息到AIML知识库查询匹配，封装在AIML定义的模板中的应答信息；

步骤204、对封装在AIML定义的模板中的应答信息进行模板处理，解析其中的标签，得到应答信息；

步骤205、将设定个数的相关度最高的问题对应的应答信息通过互联网发送给客户端。