[发明专利]呼叫中心录音文件的压缩存储方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心录音文件的压缩存储方法及系统。

背景技术

呼叫中心是是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心尤其需要具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。例如在电子产品行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务。

任何呼叫中心都需要记录和储存通话信息，以备日后企业或客户因为各种各样的原因需要调取通话记录。呼叫中心录音文件的储存方式就是将通话的录音文件进行保存。由于呼叫中心的通话具有单个长度较短但数量通常非常庞大的特点，因此需要庞大的存储空间进行录音文件的存储，而对于存储空间过高的要求提高了呼叫中心的成本，此外也不利于对录音文件进行有效的管理。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的呼叫中心的录音文件需要占用庞大的存储空间，从而提高了呼叫中心的成本，也不利于对存储的录音文件进行有效管理的缺陷，提出一种呼叫中心录音文件的压缩存储方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心录音文件的压缩存储方法，其特点在于，该压缩存储方法包括以下步骤：

S₁、从所有录音文件中选取在一预设时刻前生成的部分录音文件；

S₂、将该部分录音文件压缩为目标格式的录音文件；

S₃、在目标格式文件存储区存储目标格式的录音文件。

由于在用户或企业对于呼叫中心存储的录音文件的调取中，保存时间距离当前时间越久的被调取的越少，用户更多调取的是较短时间内的录音文件，因此距离当前时间较久远的录音文件被调取的概率较小，如果以原始记录的录音文件来保存通话记录就会花费大量存储空间去保存管理可能并不会被调取的录音文件。为此可以选择一预设时刻，将该预设时刻前生成的部分录音文件压缩为目标格式存储，从而节省下一定的存储空间。该预设时刻举例来说可以是10天前或半年前。

其中，所有录音文件的格式可能为一些常用音频文件格式，比如G711U格式（脉冲编码调制，是国际电信联盟制定的一种语音格式）、ADPCM格式（自适应差分脉冲编码调制得到的文件格式）。压缩后得到的目标格式举例来说可以是GSM格式（即全球移动通信系统中的语音通话文件的标准格式）或者其他一些文件大小相对较小的音频文件格式。以录音文件从G711U格式压缩为GSM格式为例，压缩后的录音文件大小为压缩前的录音文件的40%左右。

较佳地，S₃之后还包括以下步骤：

S₄、从所有录音文件中删除该部分录音文件。

在该部分录音文件压缩存储后立即删除，更有利于对于呼叫中心录音文件的管理。当用户需要调取该预设时刻前的录音文件时，呼叫中心可以直接从目标格式文件存储区中搜索，从而更快地反馈。

较佳地，S₃还包括：将S₂中压缩失败的录音文件作为异常文件存储。这样就便于对于未能压缩存储的录音文件统一进行诊断和进一步处理。

较佳地，S₁包括以下步骤：

S₁₁、第一计算机扫描获取所有录音文件的文件信息，文件信息包括生成时间、文件格式、文件大小和文件路径；

S₁₂、第一计算机筛选出生成时间早于该预设时刻的录音文件作为该部分录音文件；

S₂包括以下步骤：

S₂₁、获取若干第二计算机的负载信息和性能参数；

S₂₂、第一计算机根据该部分录音文件的文件信息以及该若干第二计算机的负载信息和性能参数，将该部分录音文件的压缩分割为若干子压缩任务；

S₂₃、第一计算机将该若干子压缩任务分配至该若干第二计算机；