[发明专利]IVR及其实现方法在审

专利信息
申请号: 201310618369.4 申请日: 2013-11-27
公开(公告)号: CN103634393A 公开(公告)日: 2014-03-12
发明(设计)人: 田兆俊 申请(专利权)人: 广州市聚星源科技有限公司
主分类号: H04L29/08 分类号: H04L29/08;H04M3/527
代理公司: 北京联瑞联丰知识产权代理事务所(普通合伙) 11411 代理人: 黄冠华
地址: 510663 广东省广州市*** 国省代码: 广东;44
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摘要:
搜索关键词: ivr 及其 实现 方法
【说明书】:

技术领域

发明涉及呼叫中心领域,特别是指一种IVR及其实现方法。

背景技术

IVR((Interactive Voice Response,中文名称:交互式语音应答)在呼叫中心系统中电话呼入时实现自动语音应答,使大量的查询服务可以通过IVR来完成,而不需要人工服务支持,从而大大减少人工坐席量。

现有的IVR是由呼叫中心厂商根据企业客服中心的需求,通过直接编写IVR脚本代码或通过树形结构的结点来搭建IVR流程树,目前最好的方案是通过图形方式来搭建IVR流程,而以直接编写IVR脚本代码方案为最差,但这三种方案中,存在一个共同的问题,均不能在移动设备,例如基于Android操作系统的移动设备如手机等设备中进行IVR的编辑或调整,并且,都只能在局域网内以桌面程序(即CS架构)的方式来修改IVR,而不能通过网页(即BS架构)来登录到IVR中,进行IVR流程的修改。

发明内容

本发明提出一种IVR流程设计的方法及其IVR,其解决了通过网页进行IVR流程设计的技术问题。

本发明的技术方案是这样实现的:

首先,本发明提出了一种IVR的实现方法,其采用Flex技术并结合Java技术,将IVR流程设计系统布署到Tomcat或JBoss的Web服务器中,然后把Web站点通过NAT映射或其他方法,使得通过网页能够访问到该IVR流程设计系统的Web站点.

上述IVR的实现方法,其设计了包括呼叫中心平台IVR服务端、Web服务器端和流程设计器端三大功能模块部分,并分别执行以下算法:

流程设计器端:

AS1)接收外部输入的指令信息,并进行判断:

若指令为需要进行IVR流程设计,则执行AS2);若指令为更新呼叫中心平台IVR流程,则执行AS3);

AS2)打开Web服务器端的流程设计器进行设计,并将设计后的流程设计文件提交给Web服务器端,执行AS4);

AS3)向Web服务器端发出生成IVR流程文件的请求指令,执行AS4);

AS4)结束;

Web服务器端:

BS1)接收来自流程设计器端的指令信息,并进行判断:

若指令为要求进行IVR流程设计,则执行BS2);若指令为保存流程设计文件,则执行BS3);若指令为要求更新呼叫中心平台IVR流程,则执行BS4);

BS2)将Web服务器上的流程设计器推送至流程设计器端的网页上,执行BS5);

BS3)接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件,执行BS5);

BS4)根据流程设计文件生成IVR流程文件,并通知呼叫中心平台IVR服务端,执行BS5);

BS5)结束;

呼叫中心平台的IVR服务端:

CS1)接收来自Web服务器端的指令信息,进行IVR流程更新和执行新的IVR流程;

CS2)结束。

上述技术方案中,步骤AS2)具体包括:

AS21)流程设计器端发送请求至Web服务器端的Web站点;

AS22)接收该站点推送至网页的Flex实现的流程设计器;

AS23)通过网页将该流程设计器进行显示;

AS24)接收IVR流程设计指令并生成流程设计文件;

AS25)将所述流程设计文件提交至Web服务器端,执行AS4)。

上述技术方案中,步骤AS3)具体为:

当IVR流程的设计完毕后,通过流程设计器提供的生成IVR流程文件功能,向Web服务器发出将选择的流程设计文件转换成IVR流程文件的请求指令。

上述技术方案中,步骤BS3)中,接收并按照预先设定的规则保存该流程设计文件,具体包括:

Web服务器接收到流程设计器端网页提交的流程设计文件后,读取该流程设计文件的唯一标识号,并判断现有的流程设计文件集合中,是否存在该唯一标识号;如果存在,则执行更新;如果不存在,则执行保存。

所述流程设计文件是以XML格式存储在Web服务器的。

上述技术方案中,步骤BS4)具体包括:

BS41)接收流程设计器端发送的生成IVR流程文件的请求指令;

BS42)根据指令选择的流程设计文件生成IVR流程文件;

BS43)向呼叫中心平台的IVR服务端发送加载有新IVR流程文件的指令,执行BS5)。

上述技术方案中,步骤BS42)具体为:

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