[发明专利]一种基于运维管理的智能工单自定义系统流程

说明书

  

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种智能工单处理系统。 

背景技术

随着计算机技术和移动设备技术的不断发展，企业对运维效率的要求越来越高，当问题出现时，要求系统第一时间发现问题并做到及时响应，目前的工单系统大部分工作需要人为的干预和处理，不仅消耗大量的人力成本同时办事效率也不高。为了达到最优的人员配置同时又能快速响应，本发明就是为了上述目的所提出的。 

发明内容

本申请提供一种智能工单处理系统，解决了背景技术中工单处理效率低的问题。 

为了解决上述问题，本申请公开了一种智能工单处理系统，包括： 

服务器和移动终端

所述服务器包括

监听模块，用于监听运维监控系统的告警信息，当监听到告警信息，会自动生成工单

    在进行后台处理时，首先WEB 服务器根据该工单编号中所包含的呼叫服务类型的信息，将该工单自动派单给负责导航服务的后台处理单位，进行人工处理。当后台处理单位完成了路径查询后，可以无需经由前台客服人员转达，而直接通过WEB 服务器经由数据通道向用户反馈处理结果，也即所需查询的路径，最终完成该工单的处理。

WEB 服务器根据上述初始工单中所包含的终端设备号或登陆账号，自动从用户数据库中检索与该用户相关联的数据，所述数据具体包括：用户的车载终端类型( 例如导航设备型号)、用户等级( 相关用户权限，享受何种等级以及优先度的服务、)、用户的个人资料、联系方式以及当前用户终端的状态等。其中，所述当前用户终端的状态可以是，WEB 服务器通过数据通道所获取的车载导航设备提供的用户当前GPS 地址，也即用户当前的出发地。然后将上述数据填写至初始工单中，补全工单中的用户信息，形成完整的工单。 

当形成具有完整用户信息的工单后，由于用户的呼叫请求为导航请求，呼叫中心的WEB 服务器从预案库中直接调用导航预案，计算用户所需的行车路径。所述导航预案已能够完美解决该工单所对应的呼叫服务，WEB 服务器直接将上述行车路径通过数据通道反馈给用户，在用户终端的登录界面上以图形的方式予以显示。此外还可以根据用户的具体需求，通过其他途径进行反馈。例如，用户要求将所述行车路径发送至其手机或其他手持设备上时，WEB 服务器首先在用户信息中进行寻址，查找用户手持终端的设备号、IP 等终端地址，然后将所述行车路径发送至所述终端地址上。 

在工单处理结束后，记录处理结果以及处理流程等信息，这样在工单解决后，根据记录的日志内容，能够完整的获知工单的处理过程，以便于客服代表根据处理情况进行后期回访，进行相关质检工作；还可以完善预案库中的解决预案，下次遇到相同的呼叫服务请求时，进行更为有效的预处理。 

综上所述，本发明所述的工单处理方法，用户直接提起呼叫服务请求，便可以较快的获取所需的服务信息。通过使用用户数据库以及预案库，极大地简化了工单建立以及处理流程。由于中间环节、处理人员、涉及单位较少，并尽可能地利用了计算机自动化处理，在保持服务质量的同时，提高了服务效率。 

虽然本发明已以较佳实施例披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。 

附图说明： 

图1 是本发明所述工单处理方法的流程示意图；

图2 是本发明所述工单建立系统的模块示意图。