[发明专利]客服系统及其客户服务方法

权利要求书

1.一种客户服务方法，所述方法包括：

接收到来自用户终端的呼叫请求，且未检测到空闲坐席时，向所述用户终端发送提示信息，以提示所述用户终端用户下达业务请求；

接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息；

检测到空闲坐席时，将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户终端用户下达业务请求为语音业务请求时，所述接收并存储来自所述用户终端的业务请求的信息之后，所述方法还包括：

对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；

相应地，所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的针对所述业务请求的业务响应信息发送至所述用户终端，包括：

将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求，并将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求之后，所述方法还包括：

基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；

相应地，所述将所存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，包括：

将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当接收到针对所述业务请求的文本业务响应信息时，所述方法还包括：

将所述文本业务响应信息转换为语音业务响应信息；

将转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端。

5.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，所述方法还包括：

将所述用户终端接入所检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。

6.一种客服系统，所述客服系统包括：坐席验证服务器、存储服务器、工单服务器和应答服务器；其中，

所述坐席验证服务器，用于接收来自用户终端的呼叫请求时，检测是否存在空闲坐席；在未检测到空闲坐席时，触发所述存储服务器；

所述存储服务器，用于存储来自所述用户终端的业务请求的信息；

所述工单服务器，用于在所述坐席验证服务器检测到空闲坐席时，将所述存储服务器存储的业务请求的信息分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述业务请求，并将接收的所述空闲坐席针对所述业务请求的业务响应信息存储至所述存储服务器；

所述应答服务器，用于将所述存储服务器存储的业务响应信息发送至所述用户终端。

7.根据权利要求6所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统还包括：

识别服务器，用于对所述存储服务器存储的语音业务请求进行语音识别，得到文本业务请求；

所述工单服务器，还用于将所述文本业务请求分配给所述空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述文本业务请求；将接收的针对所述业务请求的语音业务响应信息或文本业务响应信息存储至所述存储服务器；

所述应答服务器，还用于将所述存储服务器存储的语音业务响应信息或文本业务响应信息发送至所述用户终端。

8.根据权利要求7所述的客服系统，其特征在于，

所述工单服务器，还用于基于文字识别，确定所述文本业务请求所属的类别；将所述文本业务请求分配至与所确定的类别对应的空闲坐席。

9.根据权利要求7所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统还包括：

转换服务器，用于将所述工单服务器接收的文本业务响应信息转换为语音业务响应信息，并存储至所述存储服务器；

所述应答服务器，还用于将所述存储服务器存储的、经转换后得到的语音业务响应信息在预设时刻发送至所述用户终端。

10.根据权利要求6至9任一项所述的客服系统，其特征在于，所述客服系统还包括：坐席分配服务器；

所述坐席验证服务器，还用于在所述坐席验证服务器接收到来自用户终端的呼叫请求，且检测到空闲坐席时，触发所述坐席分配服务器；

所述坐席分配服务器，用于将所述用户终端接入所述坐席验证服务器检测到的空闲坐席，以使所述空闲坐席响应所述用户终端的业务请求。