[发明专利]一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置

权利要求书

1.一种网络客服自动分配装置，其特征在于，所述装置包括下列模块：

客服队列生成模块(M1)，在该模块中，服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

客服信息加密模块(M2)，在该模块中，所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密，加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上；

客户特征提取模块(M3)，在该模块中，客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型，并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息；

客户特征分析模块(M4)，在该模块中，所述服务器分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器；

VIP客户优先模块(M5)，在该模块中，所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户，所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端：

客户队列生成模块(M6)，在该模块中，所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

路由模块(M7)，在该模块中，所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

会话连接建立模块(M8)，在该模块中，所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；

客服队列重排模块(M9)，在该模块中，当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

2.根据上述权利要求所述的装置，其特征在于，所述客服队列生成模块(M1)包括客服分组模块(M1.1)和新客服排序模块(M1.2)，并且所述客服队列重排模块(M9)包括客服权重评估模块(MI.3)，其中，

在所述客服分组模块(M1.1)中，所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

在所述新客服排序模块(M1.2)中，当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；在所述客服权重评估模块(M1.3)中，当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

3.根据权利要求1或2所述的装置，其特征在于，所述客户特征提取模块(M3)包括客户请求发送模块(M3.1)和客户信息提取模块(M3.2)，其中，

在所述客户请求发送模块(M3.1)中，客户通过网页版IM、运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；

在所述客户信息提取模块(M3.2)中，所述服务器根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息：发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址／地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。

4.根据上述权利要求之一所述的装置，其特征在于，所述客户特征提取模块(M3)还包括客户利用注册ID登陆所述客户端；所述服务器根据所述注册ID，从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录。

5.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述客户特征分析模块(M4)中，在收到发送的特征信息之后，基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器。