[发明专利]一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置。

背景技术

当今电话客服技术日益成熟，针对大规模的热线咨询，其自动分配模块能很好的均衡客服端的工作，并根据用户的特征合理的分配客服为之服务。

随着互联网的快速发展和普及，大部分的企业都有自己的网站，网上客服已成为客服服务的重要组成部分。基于互联网及网上客服的特性，其与电话客服存在很大不同，比如电话客服是一对一的，而网上客服大多是文字交流，可以一对多，也就是一个客服可以同时服务多个客户。另外用户浏览网站，其本身的浏览行为就包含很多信息，比如ip、地理位置、浏览的页面、来自的媒介、对话发起的页面，这些信息都可以作为自动分配时的参考信息。正是因为网上客服与电话客服存在很大不同，其自动分配策略也存在巨大的差异。本发明正是根据互联网及网上客服的特点，来实现网上客服的分配策略，以满足不同企业对网上客服的需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种自动分配网上客服的方法和装置，来满足不同企业对网上客服的需求，提高客户服务的针对性和工作效率。

本发明公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的装置，所述装置包括下列模块：

客服队列生成模块，在该模块中，服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

客服信息加密模块，在该模块中，所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密，加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上；

客户特征提取模块，在该模块中，客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型，并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息；因此，在根据本发明的自动分配网上客服进行客户服务的装置中，可以客服能够与客户端无关地提供客服服务，而不必采用品类繁多的即时通信装置和／或软件，降低了企业客服难度和成本。

客户特征分析模块，在该模块中，所述服务器分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器；

VIP客户优先模块，在该模块中，所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户，所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端；

客户队列生成模块，在该模块中，所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

路由模块，在该模块中，所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

会话连接建立模块，在该模块中，所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；

客服队列重排模块，在该模块中，当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

根据一个优选实施方式，所述客服队列生成模块包括客服分组模块和新客服排序模块，并且所述客服队列重排模块包括客服权重评估模块，其中，在所述客服分组模块中，所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

在所述新客服排序模块中，当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；在所述客服权重评估模块中，当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

根据一个优选实施方式，所述客户特征提取模块包括客户请求发送模块和客户信息提取模块，其中，在所述客户请求发送模块中，客户通过网页版IM、运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；