[发明专利]用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机可读介质

权利要求书

1.一种用于提供移动设备支持服务的方法，包括：

从移动设备接收设备状态数据，其中所述设备状态数据包括关于由所述移动设备的用户在开始支持对话之前执行的一个或多个动作的信息，其中关于由所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括由所述用户执行的至少一个校正动作，并且其中所述设备状态数据还包括安装在所述移动设备上的两个或更多个应用程序的指示；

由移动设备支持装置确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话；

如果所述确定是否升级导致所述支持对话，那么由所述移动设备支持装置至少部分基于关于多个客户支持代表和由所述用户执行的所述至少一个校正动作的信息来从所述多个客户服务代表中选择要对所述支持对话指派的特定客户服务代表；

由所述移动设备支持装置对所述支持对话指派所述特定客户服务代表；以及

对所指派的客户服务代表提供所接收的设备状态数据的记录。

2.根据权利要求1所述的方法，其中确定是否升级为通过所述客户服务代表促进的所述支持对话还至少部分基于所接收的设备状态数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其还包括至少部分基于所接收的设备状态数据确定用户精通程度。

4.根据权利要求3所述的方法，其中确定是否升级为通过所述客户服务代表促进的所述支持对话还至少部分基于所述用户精通程度。

5.根据权利要求3所述的方法，其中确定所述特定客户服务代表还至少部分基于所述用户精通程度。

6.根据权利要求3所述的方法，其还包括造成对所述特定客户支持代表提供所述用户精通程度的指示。

7.根据权利要求1所述的方法，其中关于由所述移动设备的所述用户执行的一个或多个动作的所述信息包括关于由所述用户访问的支持信息的信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其中关于由所述用户访问的支持信息的所述信息包括所述用户对所访问的支持信息的满意度的一个或多个指示。

9.根据权利要求1所述的方法，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括使用一个或多个自助工具。

10.根据权利要求1所述的方法，其中由所述用户执行的所述一个或多个校正动作包括根据访问的支持信息执行的一个或多个动作。

11.根据权利要求1所述的方法，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括下列各项中的至少一个：所讲语言、故障解决时间、故障解决成功率或客户反馈。

12.根据权利要求1所述的方法，其中确定所述特定客户服务代表包括使所接收的设备状态数据与关于所述多个客户支持代表的所述信息相关。

13.根据权利要求1所述的方法，其还包括至少部分基于所接收的设备状态数据确定涉及所述移动设备的一个或多个潜在故障；且

其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决所述一个或多个潜在故障的经验的各自指示。

14.根据权利要求1所述的方法，其中关于所述多个客户服务代表的所述信息包括所述客户服务代表解决起因于特定设备配置的故障的经验的各自指示。

15.根据权利要求1所述的方法，其中确定是否升级为通过客户服务代表促进的支持对话包括确定是否接收升级请求。

16.根据权利要求15所述的方法，其中响应于用户选择升级选项而生成所述接收的升级请求。

17.根据权利要求16所述的方法，其中经由支持门户呈现所述升级选项。