[发明专利]用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机可读介质

说明书

本发明提供一种用于提供移动设备支持服务的方法。所述方法可以包括监控移动设备状态。此外，所述方法可以包括至少部分基于捕获的设备状态数据执行设备诊断以识别可能影响移动设备功能的潜在故障。还提供对应系统、装置和计算机程序产品。

技术领域

本发明的实施方案大体上涉及计算机技术，且更特定来说，涉及一种用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品。

背景技术

随着计算技术快速发展，在所有社会经济学类顾客当中使用移动计算设备已变得几乎无所不在。现今的移动计算设备(包括智能电话、平板计算设备等)具备先前仅在最强大个人计算机上可用的功率和容量。特定来说，现在许多移动计算平台(诸如Apple Phone、等)使得用户能够将多种应用程序安装在其移动设备上。虽然在一些情况中可以通过应用程序商店监管这些应用程序，但可从应用程序商店购得的应用程序的质量和诚信审核可能无法充分保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况中，用户可以从除监管的应用程序商店以外的源下载应用程序并将应用程序安装在其移动设备上。就这点而论，一些移动应用程序的质量和使用其的相对安全性是有问题的。

此外，因为移动计算设备与个人计算机的处理功率和容量接近相同，所以采用如广告宣传般运行的工厂新设备且将其变成执行不良的设备的现象会随频率增大而发生。就这点而论，用户可能加载过多行为恶劣的或恶意的应用程序而将其先前运行的设备变成好像有缺陷的设备。作为另一实例，用户可能安装彼此不兼容的应用程序的组合使得可能严重影响设备性能。因此，出现向移动设备拥有者报告其设备具有硬件故障而其实根本不存在故障的趋势。

制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商和其它行业供应商通常承担起因于移动设备返回“未发现故障”或NFF的财政负担和客户满意度负担。在多数情况中，当客户仍处于保修、延长保修、保险等的保护期限内时，必须用新的或翻新的设备更换所述设备，即使不存在任何硬件故障和顾客遭遇的问题完全起因于安装在所述设备上的应用程序。仅在北美和欧洲，预计这个问题将花费近一百万美元。NFF返回问题的过高成本导致行业供应商的利润率变低以及因为行业供应商将NFF返回的成本转嫁到顾客而使顾客使用移动设备和移动设备服务的成本增大。

示例性实施方案的简述

本文中提供用于提供移动设备支持服务的系统、方法、装置和计算机程序产品。就这点而论，一些示例性实施方案通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供所述问题的解决方案减少NFF返回的发生。此外，一些示例性实施方案促进硬件问题的诊断并建议所述问题的解决方案。一些这种示例性实施方案的系统包括被配置来提供移动设备的远程监控和/或诊断的移动设备支持装置。就这点而论，由一些示例性实施方案提供的移动设备支持装置提供主动式设备监控以对移动设备用户预先通知在其移动设备上识别的潜在问题并给出所述问题的解决方案。此外或可替代地，一些示例性实施方案的移动设备支持装置提供用户可以进行访问以促进其移动设备遭遇的问题的诊断的门户。

一些示例性实施方案提供可以在移动设备上实施的移动应用程序。一些示例性实施方案的移动应用程序提供被配置来诊断可能影响移动设备性能的问题并提供所述问题的解决方案的独立应用程序。此外或可替代地，一些示例性实施方案的移动应用程序被配置来结合移动设备支持装置以通过下列步骤运行：监控移动设备性能和将监控的数据输送到移动设备支持装置以促进可能影响移动设备性能的任何问题的分析和诊断。

一些示例性实施方案还提供无法轻易诊断和/或无法在不涉及客户服务代表的情况下轻易解决和/或可能要求物理设备修复的问题的识别和提级。就这点而论，这些示例性实施方案可以促进客户服务中心的支持问题的提级使得可能更有能力解决问题的专家可以协助移动设备用户。因此，一些示例性实施方案使用均和谐运行的远程诊断工具、知识库和客户服务专家的组合。这些示例性实施方案的系统提供能够自动识别设备性能问题和/或确定顾客投诉其设备行为和性能的原因以及可能自动修复设备，避免顾客退还发觉有问题的设备的需要的智能引擎。在不可能使用自助工具自动修复设备的情况下，一些示例性实施方案的系统将推荐用户与可能更有能力解决问题的专家的对话升级。