[发明专利]用户体验质量评估方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种用户体验质量评估方法及装置。

背景技术

当前移动互联网业务发展迅速，移动互联网用户激增，运营商关注移动互联网用户的上网体验。对运营商来说，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值。

运营商的一切规划活动和网络业务的规划优化，都要以用户体验为中心。用户体验将是无线3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心，用户体验质量（Quality of Experience，简称为QOE）必将成为时代的热门话题。如何保证给客户提供高质量的网络服务质量，提高客户对品牌的认可度，以及保持客户的忠诚度成为至关重要的问题。对于新客户，如何有更加直观有效的说服力，对于老客户，如何定期为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知道网络服务质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失，这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。

QOE是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能，因此，QOE是客户对服务商整体满意度的衡量。

QOE与服务质量（Quality of Service，简称为QOS）既密切相关又不尽相同，QOS主要体现这样的概念：可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言，QOE代表用户客观及主观满意度（即QOE定义在用户层面，用户实际感受到的网络和业务的QOS就是QOE），QOE是QOS在用户心目中的主观体现。

当前的QOE评估主要是根据QOS来进行的评估，但是QOS无法反应用户个体间的差异，例如：对于同样的QQ业务服务，有些用户喜欢全天挂在QQ上，发送接收消息频繁，有些用户只是偶尔使用。对于频繁使用QQ业务的用户或偶尔使用QQ业务的用户而言，对QQ业务服务很可能具有不同的期望值，这将导致同样的服务质量不同的感知体验。

针对相关技术中用户感知评估技术只通过服务质量评估用户感知，没有考虑用户个体差异的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明提供了一种用户体验质量评估方法及装置，以至少解决上述相关技术中用户感知评估技术只通过服务质量评估用户感知，没有考虑用户个体差异的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种用户体验质量评估方法，包括：根据用户的行为特征指标对用户进行分类，得到第一类用户和第二类用户，其中，第一类用户是与业务服务的密切程度大于或等于预设密切程度的用户，第二类用户是与业务服务的密切程度小于预设密切程度的用户；对第一类用户进行第一用户体验质量（QOE）评估。

优选地，预设密切程度包括以下因素的至少之一：用户使用业务服务的次数、用户使用业务服务的时间、用户使用业务服务的频率、用户使用所述业务服务的流量。

优选地，对第二类用户进行第二QOE评估；或者将第二类用户过滤掉，不再对第二类用户进行QOE评估。

优选地，在根据用户的行为特征指标对用户进行分类之前，包括：对用户的行为特征进行分析，获取行为特征指标，其中，行为特征指标能够反映行为特征。

优选地，行为特征包括以下至少之一：使用网页浏览业务、使用即时通讯业务、使用微博业务、使用在线影音业务、使用在线游戏业务。

优选地，当行为特征为使用网页浏览业务的情况下，行为特征指标包括以下至少之一：下载速率、首页打开时延、网页完整下载速率、首页响应时延。

根据本发明的另一方面，提供了一种用户体验质量评估装置，包括：分类模块，用于根据用户的行为特征指标对用户进行分类，得到第一类用户和第二类用户，其中，第一类用户是与业务服务的密切程度大于或等于预设密切程度的用户，第二类用户是与业务服务的密切程度小于预设密切程度的用户；评估模块，用于对第一类用户进行第一用户体验质量QOE评估。

优选地，预设密切程度包括以下因素的至少之一：用户使用业务服务的次数、用户使用业务服务的时间、用户使用业务服务的频率、用户使用所述业务服务的流量。

优选地，评估模块，还用于对第二类用户进行第二QOE评估；该装置还包括：过滤模块，用于将第二类用户过滤掉，不再对第二类用户进行QOE评估。

优选地，行为特征包括以下至少之一：使用网页浏览业务、使用即时通讯业务、使用微博业务、使用在线影音业务、使用在线游戏业务。