[发明专利]一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法

权利要求书

1.一种多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：它包括以下步骤：

步骤一、将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

步骤二、分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装；

步骤三、将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据；

步骤四、解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

步骤五、处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

2.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤一的聚合封装的具体方式为：提取客服信息；添加带有通讯来源、通讯方式、通讯目标的包头及对应的包尾；进行校验编码。

3.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤二的二次关联封装的具体方式为：根据通讯来源从数据存储单元提取客服需求方的关联信息；添加带有关联信息的包头及对应的包尾；进行校验编码。

4.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤四的反馈数据包括客服操作信息和客服反馈信息；

步骤四具体包括：解析客服操作信息和客服反馈信息；根据客服操作信息生成数据库操作指令更新数据存储单元中的相应数据项；将客服反馈信息添加带有客服信息的包头及对应包尾进行分发封装。

5.根据权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：所述步骤五中的解析分发具体包括：解析客服反馈信息；提取通讯来源信息确定客服反馈信息的分发对象；提取通讯方式信息确定对应的分发渠道；根据指定的通讯方式将客服反馈信息分发到指定的通讯来源。

6.一种用于实现权利要求1所述的多通讯方式聚合的移动客服方法的多通讯方式聚合的移动客服系统，其特征在于：它包括：

通讯聚合单元，用于将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

数据存储单元，用于存储数据封装包的数据，供中央控制单元调用；

中央控制单元，用于分析通讯聚合单元聚合封装的数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装，并用于解析终端同步单元接收到的反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

终端同步单元，用于将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端，并接收移动客服终端传输来的反馈数据；

通讯分发单元，用于处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。