[发明专利]一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及移动互联网及无线通信综合应用领域，特别涉及一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法。

背景技术

客服系统是目前企业与顾客进行沟通并提供必要服务的主要方式，其主要技术应用为CTI（计算机电信集成），即把计算机系统和固话通信系统结合起来，实现自动化或半自动化的服务，如自助查询、业务办理、电话银行等等。随着近年来互联网和电子商务的迅速发展，一些基于网页或即时通信工具的在线客服模组也逐渐被集成到CTI系统中，实现了全业务逻辑的有效集成，不但提升了企业应对复杂市场环境的能力，也降低了企业在顾客服务与维护方面的综合运营成本。

但是，现有的CTI系统往往根据大型企业需求设计研发而成，如银行、电信等。这种客服系统，不但业务逻辑负责而庞大，同时其成本也动则千万甚至上亿，一般公司很难承受如此高昂的投入。即使是为中小企业量身定制的简化版CTI系统，往往也需要专业的研发团队去进行业务集成，同时也需要专人进行日常维护与管理，这对于国内众多小微企业来说也是可望而不可及的。另一方面，随着无线通信技术的发展，消费者的通讯方式日益多元化，这造成了大量服务类行业比如餐饮、美容、娱乐、休闲等小微企业面临提升客户服务能力的压力，需要更为简单易用、成本低廉的客服系统来满足不同渠道来源的客服需求。此外，具体到本地生活服务业的特殊情况，小微企业甚至是个体户往往不可能组建专业客服团队提供7*24小时服务，因此系统的随时随地可访问性就尤其重要。

发明内容

本发明要解决的技术问题是：提供一种多通讯方式聚合的移动客服系统和方法，满足服务类小微企业经营管理者在平板电脑、智能手机等方面的移动客服需求。

本发明为解决上述技术问题所采取的技术方案为：一种多通讯方式聚合的移动客服方法，其特征在于：它包括以下步骤：

步骤一、将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

步骤二、分析数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装；

步骤三、将二次关联封装的数据封装包传输给特定的移动客服终端；接收移动客服终端传输来的反馈数据；

步骤四、解析反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；

步骤五、处理分发封装的反馈数据，并按照相应的通讯协议将其解析分发到对应的客服来源用户，实现客服需求的反馈闭环。

按上述方法，所述步骤一的聚合封装的具体方式为：提取客服信息；添加带有通讯来源、通讯方式、通讯目标的包头及对应的包尾；进行校验编码。

按上述方法，所述步骤二的二次关联封装的具体方式为：根据通讯来源从数据存储单元提取客服需求方的关联信息；添加带有关联信息的包头及对应的包尾；进行校验编码。

按上述方法，所述步骤四的反馈数据包括客服操作信息和客服反馈信息；

步骤四具体包括：解析客服操作信息和客服反馈信息；根据客服操作信息生成数据库操作指令更新数据存储单元中的相应数据项；将客服反馈信息添加带有客服信息的包头及对应包尾进行分发封装。

按上述方法，所述步骤五中的解析分发具体包括：解析客服反馈信息；提取通讯来源信息确定客服反馈信息的分发对象；提取通讯方式信息确定对应的分发渠道；根据指定的通讯方式将客服反馈信息分发到指定的通讯来源。

一种用于实现上述多通讯方式聚合的移动客服方法的多通讯方式聚合的移动客服系统，其特征在于：它包括：

通讯聚合单元，用于将获取的客服信息进行聚合封装成数据封装包；其中客服信息包括固话来电客服信息和移动客服信息，固话来电客服信息通过终端配置系统从固定电话获取，移动客服信息从客服来源用户中获取；移动客服信息的获取方式包括移动电话、短消息、网页和即时通信工具，即时通信工具为一种手机应用程序或电脑应用程序；

数据存储单元，用于存储数据封装包的数据，供中央控制单元调用；

中央控制单元，用于分析通讯聚合单元聚合封装的数据封装包，从数据存储单元读取相关数据进行二次关联封装，并用于解析终端同步单元接收到的反馈数据，根据反馈数据更新数据存储单元中的相应数据项，并将反馈数据进行分发封装；