[发明专利]实现线下互动式语音应答认证的系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及语音通信领域，尤其涉及互动式语音应答领域，具体是指一种实现线下互动式语音应答认证的系统及方法。

背景技术

目前大多数公司都拥有自己的IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）语音业务，我们生活最常见的就是银行的Call center（客户服务中心）了，当我们拨打电话后，会有交互式的语音提示我们进行什么操作，从而能分流用户，更合理的进行业务分配，也减少人力的成本。

那这样一个Call center是怎样工作的呢？

我们先来了解下目前IVR平台的组成：

ACD：(Automatic Call Distribution)-自动呼叫分配设备；

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席；

IVR：(Interactive Voice Response)-交互性语音应答；

PBX：(Private Branch Exchange)-用户级交换机(俗称:程控交换机、电话交换机、集团电话)；PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出；

CTI：(Computer Telephony Integration)-计算机电话集成；它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点。

主流的一个呼叫中心的业务流程如图1所示。我们可以看到传统的服务流程会在前置IVR，人工坐席的时候涉及到鉴权认证类的信息验证。并且需要用户选择业务分组以便在语音接入时进行分配对应业务组别的坐席。

按目前的主流方式，用户是在进行IVR语音的同时，输入信息产生数据流并将数据流与相关数据服务器进行交互完成验证。依赖于CTI的识别能力和通讯中用户的输入限制，目前在IVR语音交互过程中用户和商户仅能对于最简单的数字、*、#等内容进行输入识别，严重的限制了验证的范围。而从用户角度来说，首先，整个语音交互流程是不连贯的；其次，在输入较长的数字串时，错误的概率非常高；最后，由于语音交互流程的延长，用户的通话成本增加（亦或成本转嫁给了提供语音服务的商户）。

从以上角度来说，目前这种前置IVR接入方式对于用户和商户来说，都不是最优选择。也并未高度的摆脱传统电话的局限性并将现行的网络优势在前端利用起来。

发明内容

本发明的目的是克服了上述现有技术的缺点，提供了一种能够实现利用网络优势简化前置互动式语音认证过程、节约商户架构成本、减少并发量过多导致的系统风险、提高用户体验、具有更广泛应用范围的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法。

为了实现上述目的，本发明的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法具有如下构成：

该实现线下互动式语音应答认证的系统，其主要特点是，所述的系统包括：

客户端模块，用以接收用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出以及根据用户的选择进行拨号；

语音认证数据库，用以存储所有用户的本机号码和账号认证信息；

认证和分配模块，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证以及根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组。

较佳地，所述的客户端模块为手机端应用模块。

较佳地，所述的客户端模块包括：

用户信息获取单元，用以获取用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出；

拨号单元，用以根据用户在所述的客户端模块中存储的内置号码中的选择进行一键拨号。

较佳地，所述的认证和分配模块包括：

控制自动化单元，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证；

自动呼叫分配单元，用以根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组；

共享服务中心单元，用以将通过验证的用户的个人信息存储至所述的认证和分配模块。

更佳地，所述的通过验证的用户的个人信息包括用户本机号码、账号认证信息、业务组别的选择、呼入时间和本条请求有效性。

本发明还涉及一种基于所述的系统实现线下互动式语音应答认证的方法，其特征在于，所述的方法包括以下步骤：

（1）所述的客户端模块获取用户的账号认证信息和业务组别的选择；

（2）所述的客户端模块根据用户的选择进行拨号并将所述的账号认证信息和业务组别的选择发送至相应的认证和分配模块；

（3）所述的认证和分配模块对所述的账号认证信息进行前置互动式语音认证；